Supercell optimiert IT-Support mit KI-Automatisierung
Die Herausforderung: Rationalisierung des Slack-basierten IT-Supports
Supercell, der Weltmarktführer hinter Handyspielen wie Clash of Clans und Brawl Stars, ist bekannt für seine Kultur der Innovation, Zusammenarbeit und Agilität. Mit einer schlanken Betriebsstruktur verlassen sich die Teams von Supercell stark auf Slack, um interne Anfragen zu verwalten und technische Probleme schnell zu lösen. In dieser Umgebung stand das kleine IT-Supportteam, das aus fünf Mitgliedern besteht, vor einer großen Herausforderung: Die effiziente Verwaltung einer großen Anzahl eingehender Support-Tickets.
Während der Genehmigungsprozess für Zugriffsanfragen bereits automatisiert war und Supercell über einen Slack-Bot verfügte, mit dem die Benutzer Dienstleistungen des IT-Teams anfordern konnten, lag das Problem in der Einteilung der verschiedenen Supportanfragen. Mehr als die Hälfte aller eingehenden IT-Supportanfragen betrafen die Gewährung von Zugriff auf interne Software-Tools und Ressourcen. Die Bearbeitung von Supportanfragen war zeitaufwändig und beeinträchtigte die Fähigkeit des Teams, komplexere und strategische IT-Probleme zu lösen. Die manuelle Bearbeitung von Slack-Nachrichten, um diese Anfragen zu identifizieren, zu kategorisieren und zu bearbeiten, kostete wertvolle Zeit, wirkte sich auf die Antwortraten aus und führte zu Frustration bei den IT-Mitarbeitern und internen Benutzern.
Supercell wollte ausgeklügelte und dennoch praktische Lösungen zur Automatisierung der Kategorisierung und Bearbeitung dieser häufigen Anfragen finden, um die manuelle Arbeit zu reduzieren und die allgemeine betriebliche Effizienz zu verbessern.
Die Lösung: KI-gestützte Jira-Automatisierung integriert mit Slack
Supercell hatte bereits eine Beziehung zu Eficode, die sich auf die Implementierung von Jira Service Management konzentrierte. Eficode wurde damit beauftragt, diese betrieblichen Herausforderungen zu untersuchen. Während des anfänglichen Projekts arbeitete Eficode mit dem IT-Supportleiter von Supercell zusammen, um die Effizienz durch eine Kombination aus Large Language Models (LLMs) und intelligenter Automatisierung weiter zu verbessern.
Die erste wichtige Verbesserung war die Integration der großen Sprachmodelle von OpenAI in Jira-Workflows, die die automatische Erstellung intelligenter Zusammenfassungen für eingehende Support-Anfragen ermöglichte. Diese prägnanten, präzisen Zusammenfassungen ermöglichten es dem IT-Team, die Art und Dringlichkeit von Tickets schnell zu erfassen, ohne jede Slack-Nachricht manuell überprüfen zu müssen.
Auf dem bisherigen Erfolg aufbauend entwickelte Eficode eine KI-gestützte Lösung, die Zugriffsanfragen automatisch erkennt und nahtlos mit Slack interagiert. Die KI analysiert den Nachrichteninhalt, identifiziert relevante Tickets und leitet Nutzer direkt zum passenden Self-Service-Formular im Jira-Portal. Das Ergebnis: Deutlich weniger manuelle Eingriffe für das IT-Team und eine deutlich schnellere Bearbeitung und Lösung von Anfragen.
"Die Integration von KI in Jira und Slack war eine unmittelbare Erleichterung für ein vielbeschäftigtes Team. Eficode hat seinen agilen Ansatz angewandt, um schnell zu experimentieren, effektiv zu iterieren und wirkungsvolle Lösungen zu liefern."
Craig Desomer, IT-Supportleiter, Supercell
Im Laufe der Zeit beobachteten Eficode und Supercell Veränderungen in den Sprachmodellen von OpenAI, die sich auf die Erkennungsgenauigkeit auswirkten. Eficode implementierte schnell eine Lösung mit intuitiven emoji-basierten Interaktionen in Slack. Die Benutzer konnten die Art ihrer Anfrage einfach mit vordefinierten Emojis angeben und damit automatische Workflows in Jira auslösen. Durch diese einfache, aber effektive Lösung konnte die betriebliche Effizienz aufrechterhalten und die Vielseitigkeit des Ansatzes demonstriert werden.
Eficode erkannte den Bedarf an Präzision und Zuverlässigkeit und untersuchte alternative Sprachmodelle, die eine noch höhere Genauigkeit und Effizienz bei der Erkennung und Kategorisierung von Anfragen bieten könnten. Das Claude LLM von Anthopic erweist sich als äußerst genau bei der Kategorisierung von Anfragen und der Anreicherung der Jira-Tickets mit wichtigen Informationen, z. B. aus Jira Assets.
Die Ergebnisse: Unmittelbare betriebliche Auswirkungen und langfristiges Potenzial
Durch die Automatisierung der Identifizierung und Bearbeitung von Zugriffsanfragen konnte das IT-Supportteam von Supercell den manuellen Arbeitsaufwand erheblich reduzieren. Internen Analysen zufolge handelte es sich bei mehr als 50 % aller Support-Tickets um Zugriffsanfragen, und von diesen wurden etwa 40 %, die zuvor manuell bearbeitet wurden, nun durch automatisierte Workflows verwaltet, wodurch IT-Ressourcen erheblich entlastet wurden.
Die Implementierung der KI-gesteuerten Automatisierung verbesserte nicht nur die betriebliche Effizienz und die allgemeine Erfahrung der Mitarbeiter bei Supercell, sondern ermöglichte es dem IT-Team auch, Zugriffsanfragen an die Serviceverantwortlichen weiterzuleiten und so eine sichere Ebene der Sorgfaltspflicht hinzuzufügen. Die Benutzer erhielten schnellere Lösungen für ihre Supportanfragen, wodurch Ausfallzeiten und Frustration reduziert wurden. Außerdem konnten die Mitarbeiter des IT-Supports mehr Zeit und Aufmerksamkeit für strategische Projekte und komplexe technische Probleme aufwenden, was unmittelbar zu einer verbesserten Produktivität und Moral beitrug.
Über die unmittelbaren Produktivitätsgewinne hinaus schuf das Projekt eine solide Grundlage für zukünftige Innovationen innerhalb der IT-Prozesse von Supercell. Die erfolgreiche Integration von KI und Automatisierung demonstrierte dem gesamten Unternehmen den greifbaren Wert des Einsatzes fortschrittlicher Technologien zur Optimierung betrieblicher Abläufe.
"Die praktischen, anpassungsfähigen Lösungen von Eficode machten KI zu einem unmittelbaren Gewinn für unser Team. Die Fähigkeit von Eficode, schnell zu reagieren und unsere betrieblichen Herausforderungen effektiv anzugehen, machte diese Partnerschaft unglaublich wertvoll."
Craig Desomer, Leiter IT-Support, Supercell
Die Zukunft: Unendliche Anwendungsfälle für KI-gestützte Automatisierung
Mit Blick auf die Zukunft haben Eficode und Supercell mehrere Anwendungsfälle für die weitere Nutzung von KI-Funktionen identifiziert:
- Erweiterte Triage-Automatisierung: Implementierung einer KI-gesteuerten Ticket-Kategorisierung auf der Grundlage von Priorität und Benutzerstimmung, die ein proaktives Management von dringenden und kritischen Problemen ermöglicht.
- Gezielte Automatisierung: Entwicklung intelligenter Workflows, die zwischen verschiedenen Arten von Zugriffsanfragen unterscheiden (z. B. GitHub vs. Dropbox) und entsprechend maßgeschneiderte Antworten oder Automatisierungen auslösen.
- Konversation beim Ticketing: Nahtlose, konversationelle Ticketing-Erfahrungen in Slack sorgen für weniger Kommunikationsaufwand und höhere Effizienz im Supportprozess.
- Erkennung von Trends und Anomalien: Mit KI lassen sich betriebliche Trends, Anomalien sowie Compliance- und Sicherheitsrisiken proaktiv identifizieren – für eine schnellere Reaktion auf potenzielle Probleme.
- Vorfallmanagement: Durch die Integration von KI in Jira können Vorfall-Tickets automatisch mit detaillierten Asset-Informationen angereichert werden, was eine effiziente Ursachenanalyse und -behebung unterstützt.
Die Partnerschaft zwischen Supercell und Eficode ist ein Beispiel dafür, wie modernste KI-Technologien erfolgreich in betriebliche Umgebungen integriert werden können. Praktische KI-Anwendungen können schnell entwickelt, implementiert und skaliert werden, um einen erheblichen Geschäftswert und betriebliche Effizienz zu erzielen.
