6 Wege, wie KI euer ITSM-Team aufwerten kann

Die moderne IT-Landschaft erfordert Flexibilität und Reaktionsfähigkeit. Herkömmliche ITSM-Tools sind zwar wertvoll, können aber mit den sich ändernden Benutzeranforderungen und komplexen Umgebungen nicht Schritt halten. An dieser Stelle wird künstliche Intelligenz (KI) zu einer transformativen Kraft, die die Art und Weise, wie wir unsere IT-Services verwalten, höchstwahrscheinlich revolutionieren wird.

Stellen Sie sich Helpdesk-Teams vor, die in der Lage sind, Benutzeranfragen sofort zu verstehen (egal, wie schlecht sie formuliert sind). Stellen Sie sich vor, dass Lösungen angeboten werden, bevor die Probleme eskalieren und Ausfallzeiten und Frustration minimiert werden. Stellen Sie sich ein ITSM-Tool vor, das kontinuierlich lernt, sich anpasst und mit jeder Interaktion effektiver wird. Dies ist das greifbare Potenzial von KI im ITSM, und es ist keine ferne Vision mehr.

In diesem Blog-Beitrag werde ich die Leistungsfähigkeit von KI in ITSM-Tools untersuchen, wobei ich mich auf Atlassian Intelligence konzentriere.

Was ist Atlassian Intelligence?

Atlassian Intelligence ist ein KI-gestützter virtueller Assistent innerhalb Ihrer Atlassian Cloud-Tools (Premium und Enterprise), der Teams bei der Zusammenarbeit und effizienten Arbeit unterstützt. Er generiert Inhalte, fasst Informationen zusammen, hilft bei der Suche und schlägt Lösungen vor.

Er wurde im Dezember 2023 eingeführt und analysiert die Daten Ihres Teams, um relevanten Support für verschiedene Atlassian-Produkte (Confluence, Jira Service Management, Jira Work Management und mehr) zu bieten.

Im Folgenden finden Sie sechs Beispiele aus der Praxis, die zeigen, wie die Lösung die Arbeitsabläufe in Ihrem Team verändern kann:

1. KI-unterstützte Triage von Anfragen

Beschreibt Anliegen einfach in natürlicher Sprache – Atlassian Intelligence schlägt euch automatisch den passenden Anfragetyp vor. So landen Tickets direkt beim richtigen Team, was nicht nur Zeit spart, sondern auch die Kundenzufriedenheit dank schnellerer Lösungen deutlich steigert.

Im folgenden Screenshot schildert ein Benutzer ein Problem mit der WLAN-Verbindung. Der Agent tippt die Beschreibung in das Anfragenformular, markiert den Text und klickt auf die KI-Schaltfläche – und schon schlägt Atlassian Intelligence den passenden Anfragetyp vor:

Ihr könnt dann den Benutzer informieren und die Konversation mit KI fortsetzen, bis ihr eine Lösung erhaltet.

2. Wissensdatenbank auf Autopilot

Eine aktuelle und präzise Wissensdatenbank ist Gold wert – aber ihre Pflege kostet oft viel Zeit. Mit Atlassian Intelligence könnt ihr diese Aufgabe automatisieren: Sobald ein Agent ein Ticket löst, analysiert die KI die Unterhaltung und schlägt Inhalte vor, die direkt in eure Wissensdatenbank übernommen werden können. So spart ihr Zeit und stellt sicher, dass euer Wissen ständig wächst. Wichtig dabei: Ihr solltet lernen, wie ihr effektive Prompts für die KI erstellt.
Beispiel: Nach der Lösung eines Passwort-Problems schlägt Atlassian Intelligence automatisch vor, einen Artikel wie „So setzt ihr euer Passwort zurück“ zu erstellen.

3. Mühelose Ticket-Zusammenfassung

Eine Ticketzusammenfassung ist eine KI-Funktion, die automatisch kurze Zusammenfassungen komplexer Tickets erstellt und dabei die wichtigsten Details und Maßnahmen hervorhebt. Auf diese Weise können Agenten schnell auf den neuesten Stand gebracht werden und Probleme lösen.

Ein Ticket mit dem Titel "Wir müssen die DORA-Verordnung einhalten" hat eine lange Beschreibung. Die KI würde also eine Zusammenfassung erstellen, die den Agenten schnell auf den neuesten Stand bringt und es ihm ermöglicht, das Problem an die richtige Person weiterzuleiten.

Markiert den Text, klickt auf die AI-Schaltfläche und wählt "zusammenfassen". Ihr erhaltet eine leicht zu lesende Zusammenfassung, die ihr unter der Beschreibung einfügen könnt:

4. KI-gestütztes Kundeneinfühlungsvermögen

Einfühlsamer Support ist wichtig, aber die Erstellung personalisierter Antworten kann zeitaufwändig sein. An dieser Stelle kommt die KI-Tonanpassung ins Spiel. Diese Funktion analysiert eure Antworten und schlägt Anpassungen vor, um sicherzustellen, dass sie den richtigen Tonfall vermitteln – sei es einfühlsam für frustrierte Nutzer oder informativ für Wissenssuchende.

Im folgenden Beispiel verfasst ein Agent eine Antwort auf die dringende Anfrage eines Benutzers und möchte, dass die Antwort einfühlsam klingt.

Die KI schlägt Aktualisierungen des Textes vor, durch die ihr die Antwort ersetzen können:

5. Natürlichsprachliche Suche für schnellere Lösungen

Dank der intelligenten Suchfunktion könnt ihr in natürlicher Sprache nach ähnlichen Problemen und Lösungen suchen. Gebt einfach ein: „Finde Netzwerkzugangsprobleme, die letzte Woche gelöst wurden“ oder „Suche in der Wissensdatenbank nach Lösungen für Fehlercode XYZ“. So findet ihr relevante Informationen schneller, verkürzt die Lösungszeiten und verbessert den Service für eure Nutzer.

6. Virtueller Agent – euer unermüdlicher Teamkollege

Der virtuelle Assistent in Atlassian Intelligence dient als weiteres Mitglied eures  ITSM-Teams. Ihr erhaltet einen 24/7-Support-Agenten, der allgemeine Fragen beantworten, Tickets umleiten und einfache Probleme lösen kann.

Der virtuelle Agent nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache, um Benutzeranfragen zu verstehen und hilfreiche Antworten zu geben, wodurch eure menschlichen Agenten entlastet werden und die Lösungsrate beim ersten Kontakt verbessert wird.

Wenn ein Benutzer zum Beispiel wissen möchte, wie er sein Passwort zurücksetzen kann, führt der virtuelle Agent ihn durch den Prozess, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Der Screenshot zeigt, wie dies hinter den Kulissen abläuft.

Mithilfe virtueller Agenten können ITSM-Teams sich wiederholende Aufgaben vermeiden und sich auf komplexe Probleme konzentrieren, Trends erkennen und Problemen proaktiv vorbeugen.

KI erschließt verborgene Erkenntnisse aus euren Daten und ermöglicht es euch, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen und euren gesamten Service-Desk-Betrieb zu optimieren. Macht euch sich die Zukunft des Servicemanagements zu eigen und ermöglicht eurem ITSM-Team, mit der Schnelllebigkeit unserer Zeit Schritt zu halten.