Mit ITSM-Tools einen bleibenden Eindruck hinterlassen

Eure neue Marketingmitarbeiterin (nennen wir sie Sarah) ist pünktlich zu ihrem ersten Arbeitstag eingetroffen und freut sich darauf, loszulegen. Doch anstatt sich in ihre Aufgaben zu stürzen, wie sie es sich auf der Fahrt ins Büro vorgestellt hat, wird sie von einer Flut von E-Mails, Anrufen und Besuchen in verschiedenen Abteilungen aufgehalten, nur um grundlegende Dinge wie eine Schlüsselkarte, einen Systemzugang, einen Laptop usw. zu erhalten.

Das ist kein guter erster Eindruck. Ihr denkt jetzt vielleicht: "Moment mal, der neue Mitarbeiter sollte mich beeindrucken, nicht umgekehrt!" Ein guter erster Eindruck als Arbeitgeber ist jedoch in der heutigen modernen Zeit von entscheidender Bedeutung.

Vorbei sind die Zeiten, in denen Unternehmen so taten, als täten sie ihren Mitarbeitern einen Gefallen, wenn sie sie einstellten. Die heutige Generation legt mehr Wert auf die Unternehmenskultur. Sie suchen aktiv nach Arbeitsplätzen, die mit ihren persönlichen Werten übereinstimmen und bei denen die Vereinbarkeit von Beruf und Familie im Vordergrund steht. Sie wünschen sich Wachstums- und Entwicklungsmöglichkeiten sowie ein Gefühl der Zugehörigkeit und einen Sinn in ihrer Karriere.

Einen guten ersten Eindruck machen

Ein guter erster Eindruck bei neuen Mitarbeitern fördert die Mitarbeiterbindung, das Engagement und die Leistung und stärkt euren Ruf als Arbeitgeber. Das senkt die Einstellungskosten und sorgt für eine bessere kulturelle Passung, was letztlich zu einer positiven Mitarbeitererfahrung führt, die sich langfristig in Geschäftserfolg niederschlägt.

Herkömmliche Onboarding- und Offboarding-Prozesse sind umständlich, zeitaufwändig und fehleranfällig, so dass neue Mitarbeiter frustriert und Manager überfordert sind. Zu den modernen Lösungen, die diese Erfahrungen verändern, gehört die Ticketing-Technologie, die unter dem Dach des ITSM angesiedelt ist.

Stellt euch ein Ticketing-System als zentralen Ort vor, an dem Serviceanfragen verfolgt werden. Statt manueller E-Mails, Telefonanrufe oder verloren gegangener Nachrichten können Mitarbeiter (einschließlich Manager) Anfragen über eine einfache Schnittstelle einreichen und dabei ihre Bedürfnisse angeben. So wird das Chaos beseitigt und sichergestellt, dass alle Beteiligten auf derselben Seite stehen.

Sehen wir uns nun einige weitere Vorteile dieser Technologie an.

Nahtloses Onboarding mit ITSM-Tools

Wenn ihr eine Service-Management-Anwendung zur Verfügung hättet, könntet ihr euch in ein benutzerfreundliches Portal einloggen, sobald Sarah den Vertrag unterschrieben hat, und ganz einfach Arbeitsaufgaben anfordern, die sie zur Erfüllung ihrer Aufgabe benötigt.

Weniger Zeit für die Suche nach E-Mail-Adressen und die Suche nach der richtigen Bestellung bedeutet mehr Zeit, damit sie sich willkommen fühlt. Sie kann sich eher früher als später in die Arbeit stürzen, ohne dass sie auf die Lieferung der benötigten Dinge warten muss. Das spart nicht nur Zeit, sondern reduziert auch den Stress und schafft die Voraussetzungen für einen positiven ersten Eindruck.

Die klare Sichtbarkeit durch das Ticket-System bedeutet, dass sowohl ihr als auch Sarah den aktuellen Status ihrer Anfragen in Echtzeit sehen, eventuelle Hindernisse frühzeitig erkennen und diese proaktiv angehen können, anstatt sich stundenlang um Genehmigungen bemühen zu müssen.

Müheloses Offboarding

Ein paar Jahre später hat Sarah beschlossen, weiterzuziehen. Das ist nichts gegen euch; sie ist nur bereit, sich einer neuen Herausforderung in einer neuen Umgebung zu stellen.

Mit der gleichen Ticketing-Technologie, die ihr für ihr Onboarding verwendet habt, könnt ihr auch ihr Offboarding problemlos einleiten. Mit automatisierten Workflows, die durch ihre Abreisebenachrichtigung ausgelöst werden, kann das System die Rückgabe ihres Laptops, Telefons und anderer Gegenstände veranlassen, so dass ihr nicht mehr nach Geräten suchen oder euch um verlorene Gegenstände sorgen müsst.

Außerdem könnt ihr Sarahs wertvolles Feedback durch integrierte Austrittsinterviews innerhalb des Ticketingsystems erfassen, was dazu beiträgt, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren, um euer Onboarding-Erlebnis für zukünftige Mitarbeiter zu verfeinern.

Eine Plattform, die alles kann

Niemand hat die Zeit, mit verschiedenen Systemen zu jonglieren, den Überblick über Anfragen zu verlieren oder ständig zwischen verschiedenen Schnittstellen zu wechseln. Heutzutage solltet und könnt ihr alle Serviceanfragen über alle Abteilungen hinweg – IT, Anlagen, Beschaffung, Personalwesen usw. – in einer zentralen Plattform verwalten, doch nicht jedes Unternehmen weiß, dass dies möglich ist.

Tools wie Jira Service Management können Teams dabei helfen, Einblicke in Anfragetrends zu gewinnen und mithilfe von Berichten und Analysen verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Dieser datengestützte Ansatz hilft euch, eure Prozesse zu optimieren und Ressourcen effektiv zuzuweisen.

Wenn ihr euren Mitarbeitern ein Self-Service-Portal zur Verfügung stellt, profitiert ihr von schnelleren Lösungszeiten und einer transparenten Kommunikation. Ein gut funktionierendes Ticketingsystem fördert eine Kultur der Effizienz und ermöglicht es den Mitarbeitern, Dinge schnell und einfach zu erledigen, was die Mitarbeitererfahrung verbessert und einen nachhaltig positiven Eindruck hinterlässt.

Das obige Diagramm zeigt, wie die Personalabteilung mit den Abteilungen über Anfragen zum Onboarding neuer Mitarbeiter interagiert.

Selbsteinschätzung, bevor ihr Maßnahmen ergreifen

Bevor ihr vorschnell ein beliebiges Ticketingsystem einführt, solltet ihr unbedingt eure aktuelle Situation bewerten.

Die ITIL4-Leitprinzipien bieten einen wertvollen Rahmen für die Selbstbeurteilung:

Konzentriert euch auf den Wert: Überlegt, wo eure derzeitigen Onboarding- und Offboarding-Prozesse Probleme bereiten. Wo gibt es Ineffizienzen, die Zeit und Ressourcen kosten? Wo wirken sich Frustrationen auf die Erfahrung der Mitarbeiter aus?

Beginnt dort, wo ihr seid: Strebt nicht nach einer kompletten Überarbeitung über Nacht. Identifiziert Quick Wins, bei denen die Automatisierung sofortige Verbesserungen bringen kann. Denkt an sich wiederholende Aufgaben mit hohem Volumen, wie z. B. die Anforderung von Schlüsselkarten oder die Bereitstellung von Laptops.

Arbeitet zusammen und fördert die Sichtbarkeit: Bezieht die Beteiligten aus allen Abteilungen (HR, IT, Einrichtungen usw.) in die Bewertungs- und Implementierungsphase ein. Fördert eine offene Kommunikation und Transparenz, um sicherzustellen, dass jeder die Vorteile und Ziele versteht.

Schreitet iterativ mit Feedback voran: Denkt daran, dass es sich um eine Reise handelt, nicht um ein Ziel. Implementiert euer Ticketingsystem iterativ, sammelt Feedback und nutzt datengestützte Erkenntnisse, um eure Prozesse kontinuierlich zu verfeinern.

Erstellt euren Fahrplan und eure Implementierungsstrategie

Die Entwicklung einer klaren Roadmap gewährleistet einen reibungslosen Übergang zu eurem neuen System. Im Folgenden findet ihr einige wichtige Schritte, die euch dabei helfen, einen Fahrplan und eine Implementierungsstrategie für eine erfolgreiche Umstellung auf ein Ticketingsystem zu erstellen, um einen reibungslosen Ablauf für alle Beteiligten zu gewährleisten.

• Ermittelt die Probleme, die ihr angehen wollt, z. B. langsames Onboarding, umständliche Genehmigungen oder verstreute Serviceanfragen, die in verschiedenen Posteingängen liegen. Legt erreichbare Ziele und gewünschte Ergebnisse fest, um eure Implementierung zu steuern.
• Versammelt die wichtigsten Interessengruppen und sichert euch deren Zustimmung, indem ihr die Vorteile hervorhebt und Bedenken ausräumt.
• Wählt ein Ticketingsystem, das euren Anforderungen, eurem Budget und eurer Skalierbarkeit entspricht. Zieht Cloud-basierte Lösungen in Betracht, um die Bereitstellung und Wartung zu vereinfachen.
• Zieht eine Pilotphase in Betracht, um erste Probleme zu beseitigen. Überwacht Schlüsselkennzahlen wie Lösungszeiten und Mitarbeiterzufriedenheit. Sammelt kontinuierlich Feedback und nutzt es, um eure Prozesse zu optimieren.

Zusätzliche Überlegungen

Um eine reibungslose Einführung und einen anhaltenden Erfolg zu gewährleisten, solltet ihr klein anfangen und schrittweise skalieren, indem ihr einen gezielten Anwendungsbereich festlegt, realistische Fristen setzt und Erwartungen mit Transparenz steuert.

Denkt daran, dass die Wahl des richtigen Ticketingsystems entscheidend ist. Beliebte Anwendungen wie Jira Service Management, ServiceNow, Freshworks und Zendesk bieten zuverlässige Funktionen und Skalierbarkeit. Berücksichtiget bei eurer Entscheidung Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, Integrationen und Kosten.

Der Schwerpunkt sollte darauf liegen, neue Mitarbeiter und erfahrene Mitarbeiter gleichermaßen zu befähigen, denn das ist es, was ihr letztendlich aus neuen Mitarbeitern machen wollt! Wenn ihr das richtige Ticketingsystem für eure Anforderungen auswählt und die Ratschläge in diesem Blogbeitrag befolgt, werdet ihr eure Abläufe über das Onboarding und Offboarding hinaus verändern und eine reibungslosere, effizientere und positivere Erfahrung für alle schaffen.