Mit Service Design zu besserem IT Service Management

IT-Service-Management (ITSM) spielt eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung hochwertiger Services für eure Kunden. Organisationen, die die Synergie zwischen Service Design und ITSM nutzen, sind besser gerüstet, um hervorragende Services zu erbringen, die Kundenbindung zu fördern und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, da sich das Framework ständig weiterentwickelt.

Indem ihr euch auf die Customer Journey konzentriert, interne Prozesse optimiert und Technologien wie Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) nutzt, bleibt ihr der Zeit voraus und werdet den sich ständig ändernden Anforderungen der digitalen Landschaft gerecht.

Die Synergie von Service Design und ITSM

Das Erkennen und Verwalten von Customer Journeys und internen Prozessen ist ein wichtiger Bestandteil eines effektiven IT-Service-Managements. Wenn ihr diese Elemente genau versteht, könnt ihr Ineffizienzen erkennen und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Servicebereitstellung ergreifen. Automatisierung und künstliche Intelligenz bieten leistungsstarke Tools, um diese Ineffizienzen zu beheben und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Das wahre Potenzial von ITSM erschließt sich jedoch erst in Kombination mit einer soliden Grundlage im Bereich Service Design, die einen ganzheitlichen Ansatz für das Verständnis des End-to-End-Kundenerlebnisses bietet und sicherstellt, dass jeder Berührungspunkt auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt ist.

Die Integration von Service-Design-Prinzipien in das ITSM führt zu einem kundenorientierten, nahtlosen und effizienten Servicebereitstellungsprozess.

Die Vorteile der Kombination von Service Design und ITSM sind zahlreich:

• Erhöhte Kundenzufriedenheit: ITSM zielt darauf ab, das Wassermelonen-Paradoxon zu vermeiden, bei dem die Service Level Agreements in Bezug auf die Kundenzufriedenheit scheinbar erfüllt werden (außen grün), aber die Kundenerfahrung tatsächlich niedrig ist (innen rot). Dies wird durch eine Diskrepanz zwischen den Servicemetriken und der tatsächlichen Kundenerfahrung verursacht, weshalb es wichtig ist, die Kundenerfahrung anhand von Umfragedaten (CSAT oder NPS) oder Interviews zu überprüfen.
• Verbesserte Prozesseffizienz: Service Design hilft dabei, Reibungspunkte innerhalb interner Prozesse zu identifizieren und zu beseitigen, und ebnet so den Weg für reibungslose Abläufe und eine schnellere Bereitstellung von Services.
• Höhere Innovation: Die Kombination von Service Design und ITSM fördert die kontinuierliche Verbesserung und Innovation, so dass sich die Services mit den sich ändernden Kundenbedürfnissen und technologischen Fortschritten weiterentwickeln.
• Stärkere Ausrichtung auf die Unternehmensziele: Das Service Design stellt sicher, dass die ITSM-Bemühungen nicht nur auf die Aufrechterhaltung der betrieblichen Effizienz abzielen, sondern auch strategisch auf die umfassenderen Unternehmensziele ausgerichtet sind.

Die Bedeutung der Erkennung von Customer Journeys und internen Prozessen

Customer Journeys sind die Wege, die Benutzer bei der Interaktion mit euren Services zurücklegen, vom ersten Kontakt bis zur Lösung. Das Verständnis dieser Wege ist von entscheidender Bedeutung, da sie die Berührungspunkte aufzeigen, an denen Kunden Zufriedenheit oder Frustration erleben.

In ähnlicher Weise sind interne Prozesse die Arbeitsabläufe innerhalb eurer Organisation, die die Kundeninteraktionen unterstützen. Diese Prozesse sind oft komplex und umfassen mehrere Teams, Systeme und Schritte.

Durch die Darstellung der Customer Journeys und der internen Prozesse erhaltet ihr wertvolle Einblicke in die Art und Weise, wie eure Services erbracht werden und wo potenzielle Engpässe oder Pain Points bestehen. Dies ist die Grundlage für die Verbesserung der Servicequalität und die Gewährleistung, dass euer Unternehmen die Erwartungen erfüllt oder übertrifft.

Identifizierung von Ineffizienzen durch Reise- und Prozessanalyse

Sobald ihr euch ein klares Bild von der Customer Journey und den internen Prozessen gemacht habt, besteht der nächste Schritt darin, Bereiche mit Ineffizienzen zu identifizieren, die sich auf verschiedene Weise äußern können, z. B. Verzögerungen bei den Antwortzeiten, hohe Fehlerquoten oder sich wiederholende manuelle Aufgaben, die wertvolle Zeit und Ressourcen verbrauchen.

Denkt zum Beispiel an einen Prozess, bei dem Daten manuell in mehrere Systeme eingegeben werden müssen. Diese Aufgabe ist nicht nur zeitaufwändig, sondern auch anfällig für menschliche Fehler. Solche sich wiederholenden, manuellen Arbeiten sind ein erstklassiger Kandidat für eine Optimierung.

Durch die Analyse dieser Prozesse könnt ihr die Aufgaben ermitteln, die die Erbringung eurer Services verlangsamen und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.

Automatisierung sich wiederholender Aufgaben für mehr Effizienz

Eine der effektivsten Möglichkeiten, Ineffizienzen zu beseitigen, ist die Automatisierung. Im ITSM eignen sich Aufgaben, die manuelle, sich wiederholende Arbeiten beinhalten, ideal für eine Automatisierung, die zu einer erheblichen Zeitersparnis führt, so dass sich Mitarbeiter auf strategischere und wichtigere Aktivitäten mit weniger Fehlern konzentrieren können.

Die Automatisierung der Dateneingabe oder der Weiterleitung von Tickets kann die für diese Aufgaben benötigte Zeit drastisch reduzieren, was zu schnelleren Reaktionszeiten und besserer Servicequalität führt. Darüber hinaus kann die Automatisierung zur Standardisierung von Prozessen beitragen, so dass Aufgaben konsistent und genau ausgeführt werden.

Einsatz von KI zur Steigerung von Effektivität und Geschwindigkeit

Über die grundlegende Automatisierung hinaus bietet künstliche Intelligenz ein größeres Potenzial für das ITSM. Sie kann eingesetzt werden, um große Datenmengen schnell zu analysieren, Muster zu erkennen und Vorhersagen zu treffen, die für Menschen in der gleichen Geschwindigkeit unmöglich zu erreichen wären.

Virtuelle Agenten können routinemäßige Kundenanfragen bearbeiten und sofortige Antworten geben, so dass ihr mehr Zeit für komplexere Probleme habt. Ihr könnt damit potenzielle Serviceunterbrechungen vorhersagen, bevor sie eintreten, und proaktive Maßnahmen zu ihrer Vermeidung ergreifen sowie KI zur Prozessoptimierung einsetzen.

Durch die Einbindung von KI in das ITSM könnt ihr ein höheres Maß an Effizienz erreichen, die Betriebskosten senken und das allgemeine Kundenerlebnis in eurem Unternehmen verbessern, da interne Arbeitsabläufe kontinuierlich überwacht und analysiert werden können, um Möglichkeiten für eine weitere Automatisierung oder Verbesserung zu ermitteln.

Vermeidet die potenziellen Fallstricke der Hochgeschwindigkeitsbearbeitung

Auch wenn KI die Servicebereitstellung verbessern kann, ist es wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und Stabilität zu finden. Die schnelle Entwicklung von Funktionen kann ein Vorteil sein, aber sie kann auch die Customer Journey behindern, wenn sie nicht sorgfältig umgesetzt wird.

Wenn euer Entwicklungsteam mit einem hohen Tempo arbeitet, aber der Rest des Unternehmens – Kundendienst-, Schulungs- und Supportteams – nicht mithalten kann, sind Verwirrung und Frustration zu erwarten.

Die Mitarbeiter haben möglicherweise Schwierigkeiten, neue Funktionen zu verstehen, und die Kunden erleben infolgedessen ggf. uneinheitliche Services. Daher ist es wichtig, die Entwicklungsgeschwindigkeit mit der Fähigkeit eures Unternehmens in Einklang zu bringen, Mitarbeiter zu schulen und Änderungen vollständig in die allgemeine Kundenerfahrung zu integrieren.

Einbindung von Service Design in das ITSM

Die Integration von Service Design in das IT Service Management ist mehr als nur eine Best Practice – es ist ein strategischer Vorteil. In Verbindung mit KI zur Beseitigung von Ineffizienzen stellt dieser Ansatz sicher, dass Services nicht nur effizient, sondern auch anpassungsfähig, innovativ und kundenorientiert sind.

Durch die Nutzung von Service Design und KI könnt ihr außergewöhnliche, reaktionsschnelle Services bereitstellen, die sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die operative Exzellenz fördern.