Enterprise Service Management auf einen Blick
Mit Enterprise Service Management zum Geschäftserfolg
ESM konzentriert sich auf die Anwendung serviceorientierter Praktiken, Geschäftsprozesse und Tools zur Verbesserung der Servicebereitstellung, der Effizienz und der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Funktionen und Abteilungen.
Die Lösungen helfen bei der Rationalisierung von Arbeitsabläufen, der Verbesserung der Kommunikation und der Ausrichtung eurer Services an den Unternehmenszielen, was letztendlich zu besseren Ergebnissen und Erfahrungen für euch, eure Kollegen und eure Kunden führt.
Im Enterprise Service Management dient die Marktgröße als Maß für die Effektivität von Lösungen bei der Erfüllung von Unternehmensbedürfnissen und der Steigerung der Produktivität.
Grundsätze des Enterprise Service Management
Bei der Annäherung an das Servicemanagement ist es wichtig, die Grundsätze zu verstehen, die euch beim Übergang zu einer serviceorientierten Kultur helfen und dazu beitragen können.
- Serviceorientierung: ESM verfolgt einen serviceorientierten Ansatz, der sich darauf konzentriert, euren internen und externen Kunden durch ausgewählte Dienste einen Mehrwert zu bieten.
- Integration: ESM legt den Schwerpunkt auf die Integration verschiedener Geschäftsfunktionen und -prozesse, um eure Abläufe zu vereinfachen und die Effizienz zu verbessern. Dies führt häufig zu einer Kostenreduzierung.
- Kundenorientierung: ESM stellt die Bedürfnisse und Erwartungen eurer internen und externen Kunden in den Vordergrund, indem es die Services auf ihre konkreten Wünsche abstimmt.
- Standardisierung: ESM zielt darauf ab, eure Prozesse und Verfahren in der gesamten Organisation zu standardisieren, um Konsistenz und Zuverlässigkeit bei der Erbringung eurer Dienstleistungen zu gewährleisten.
- Kontinuierliche Verbesserung: ESM fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, in der Prozesse, Dienstleistungen und Arbeitsabläufe regelmäßig überprüft und optimiert werden, um Effizienz und Effektivität zu steigern.
- Kollaboration: ESM fördert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und Teams, um Ressourcen zu optimieren, Wissen zu teilen und Probleme zu lösen.
- Automatisierung: ESM nutzt Automatisierungstools und -technologien, um Routineaufgaben zu automatisieren, den manuellen Aufwand zu verringern und die Produktivität zu steigern.
- Steuerung: ESM schafft einen Governance-Rahmen, der sicherstellt, dass die von euch bereitgestellten Dienste mit euren Geschäftsrichtlinien, Vorschriften und Standards übereinstimmen.
- Messung and Metriken: ESM stützt sich auf Leistungskennzahlen und Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs), um die Wirksamkeit eurer Services zu überwachen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln.
- Flexibilität und Skalierbarkeit: ESM-Tools sind so konzipiert, dass sie flexibel und skalierbar sind, damit sich euer Unternehmen an veränderte Anforderungen anpassen und entsprechend skalieren kann.
Woraus ESM besteht
Der Servicekatalog
ist euer zentrales Repository für den Zugriff auf und die Anforderung von Services zur Unterstützung eurer Arbeit. Durch die effektive Verwaltung des Servicekatalogs innerhalb eines ESM-Frameworks könnt ihr die Servicebereitstellung rationalisieren, die Benutzerzufriedenheit verbessern und die betriebliche Effizienz abteilungsübergreifend steigern.
Die Verwaltung von Serviceanfragen
umfasst die effiziente Bearbeitung von Benutzeranfragen innerhalb einer Organisation mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Es umfasst den Empfang von Anfragen, deren Kategorisierung, die Automatisierung von Workflows, die Erfüllung von Anfragen, die Kommunikation mit den Anfragenden und die Verfolgung des Fortschritts.
Servicedesk
Ein ESM-Servicedesk unterstützt nicht nur die IT-Abteilung, sondern auch ein breiteres Spektrum von Anfragen aus verschiedenen Abteilungen. Dazu gehören die Personalabteilung für Fragen zu Unternehmensrichtlinien, Onboarding usw., die Finanzabteilung für Ausgabengenehmigungen, Budgetanfragen, Rückerstattungen usw. und die Marketingabteilung für Anfragen zu Sicherheiten, Kampagnenverfolgung usw.
Service-Desk-Tools umfassen in der Regel die meisten ITIL-Prozesse, einschließlich Kapazitätsmanagement.
Service Level Management (SLM)
konzentriert sich auf die Definition, Aushandlung und Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs) zwischen Dienstleistern und Kunden auf Abteilungsebene. Diese SLAs legen klare Erwartungen, Verantwortlichkeiten und Leistungsziele für die Erbringung von Dienstleistungen fest, unabhängig davon, ob sie IT-bezogen sind oder nicht.
Störungsmanagement
Wenn Probleme gemeldet werden, werden detaillierte Aufzeichnungen geführt, damit ihr entscheiden könnt, welche Probleme dringend behandelt werden müssen. Die Benutzer werden über den Fortschritt bei der Behebung von Problemen auf dem Laufenden gehalten. Ist ein Problem gelöst, könnt ihr herausfinden, warum es aufgetreten ist, und verhindern, dass es erneut auftritt.
Beim Problemmanagement
geht es darum, die Ursache von Problemen in eurem Unternehmen zu ermitteln und zu beheben. Durch effektives Problemmanagement versetzt Enterprise Service Management euch in die Lage, die Servicezuverlässigkeit zu verbessern, Störungen zu minimieren und die betriebliche Effizienz ganzheitlich zu optimieren.
Beim Change Management
geht es um Transparenz und Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten. Es umfasst Verfahren zur Einreichung von Änderungsanträgen und Bewertungen der Auswirkungen von Änderungen auf das gesamte Unternehmen. Die Überlegungen erstrecken sich über Risiken, Nutzen, Ressourcenbedarf und Ausrichtung auf übergeordnete Ziele.
Das Asset Management
variiert je nach Abteilung. Zu den Beispielen für Enterprise Service Management gehören Büromöbel, Maschinen, Fahrzeuge, Einrichtungen, Geräte und Ressourcen, die den Geschäftsbetrieb unterstützen.
Das Wissensmanagement
befasst sich mit dem Sammeln, Organisieren und Weitergeben von Informationen und Erkenntnissen in eurem Unternehmen. Wenn ihr beispielsweise im Marketing tätig seid, können Unterlagen wie Markenrichtlinien, Broschüren und Kampagnenschwerpunkte gespeichert und unternehmensweit gemeinsam genutzt werden, da sie oft wertvolle Informationen über die Identität eurer Marke, Produkte oder Dienstleistungen, Zielgruppen usw. enthalten.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es bei Enterprise Service Management darum geht, die richtigen Prozesse, Werkzeuge und Arbeitsabläufe für hochproduktive Organisationen zu schaffen, in denen die Abteilungen bestmöglich zusammenarbeiten. Es ermöglicht euch eine unternehmensweite Ausrichtung, bei der ihr eure bestehenden Systeme integrieren und das Vorhandene wiederverwendet (wenn es dem Unternehmen zugute kommt).
Ohne Technologie müssten wir immer noch auf manuelle Methoden vertrauen – papierbasierte Arbeitsabläufe, persönliche Kommunikation, physische Dokumenten-Managementsysteme und visuelle Hilfsmittel wie Whiteboards. Obwohl diese Methoden auch heute noch in Unternehmen zum Einsatz kommen, hat die Technologie weitgehend die Oberhand gewonnen. Für diejenigen, die mit den grundlegendsten Formen arbeiten, d. h. mit Tabellenkalkulationen und E-Mails, erweisen sich die Möglichkeiten von ESM-Plattformen als transformativ. Das spüren auch Teams, die sie erst nach der Nutzung von Enterprise-Service-Management-freundlichen Service-Desks (oder ITSM-Software) entdecken.
Es ist nur allzu verständlich, dass sich Geschäftsteams für diese Plattformen mit Funktionen wie vorgefertigten Vorlagen und Schnellstartanleitungen in Jira Service Management und dem Enterprise Service Management Integrations Framework von ServiceNow entscheiden. Die Enterprise Service Management-Software wurde jedoch speziell für diese Teams entwickelt, genauso wie ITSM-Tools ursprünglich für die IT entwickelt wurden.
Jira
Eine effektive Enterprise-Service-Management-Lösung für Unternehmen, die die Effizienz ihrer Serviceaufgaben steigern möchten. Teams können ihre Arbeit organisieren, Fortschritte verfolgen und gemeinsam an Projekten arbeiten – eine grundlegende Voraussetzung für die Verwaltung verschiedener Dienste innerhalb eines Unternehmens.
Mit anpassbaren Workflows, agilen Boards und Automatisierungsfunktionen optimiert Jira die Prozesse zur Bereitstellung von Services für eine effiziente Koordination und Ausrichtung auf die Geschäftsziele.
Als Anwendung innerhalb des Jira-Ökosystems, zu dem auch Jira Service Management (eine der beliebtesten ITSM-Lösungen auf dem Markt) gehört, ist Jira ideal für Unternehmen, die bereits den Atlassian Stack nutzen.
Asana
Ermöglicht es Teams, Arbeitsabläufe zu koordinieren, Prozesse anzupassen und Fortschritte in Echtzeit zu verfolgen. Mit Asana für Enterprise Service Management können Unternehmen die Berichtsfunktionen nutzen, um die Servicebereitstellung zu optimieren.
Notion
Ein anpassungsfähiger All-in-One-Arbeitsbereich für Enterprise Service Management, der es Teams ermöglicht, Arbeitsabläufe anzupassen, zusammenzuarbeiten und die Dokumentation und den Wissensaustausch zu zentralisieren. Mit vielseitigen Funktionen und Integrationen rationalisiert Notion die Abläufe und steigert die Produktivität.
Monday.com
Als anpassbare Plattform, die die Zusammenarbeit, das Aufgabenmanagement und die Prozessautomatisierung abteilungsübergreifend optimiert, spricht monday.com große Unternehmen an, die eine optimierte Servicebereitstellung durch umfassende Berichterstattung, Fokus auf Transparenz und Integration sowie Anpassungsfähigkeit an verschiedene Arbeitsabläufe erreichen möchten.
Smartsheet
Optimiert das Enterprise Service Management durch anpassbare Tools für das Aufgaben- und Projektmanagement, Funktionen für die Zusammenarbeit und die Workflow-Automatisierung. Es unterstützt Teams bei der Organisation, Nachverfolgung und Berichterstattung von servicebezogenen Aktivitäten und lässt sich in andere Tools integrieren, um einen nahtlosen Datenaustausch und kontinuierliche Arbeitsabläufe zu gewährleisten.
Künstliche Intelligenz im ESM
Zu den jüngsten Innovationen im Bereich ESM gehört die Integration von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz. KI kann durch große Sprachmodelle (LLMs) eine weitgehende Automatisierung bieten, sodass virtuelle Agenten häufig gestellte Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen bearbeiten können.
KI-gesteuerte Funktionen können auch dabei helfen, Kundenanfragen zusammenzufassen oder in verschiedenen Tonlagen oder Sprachen zu beantworten, was neue Möglichkeiten für eine fortgeschrittene ESM-Automatisierung eröffnet.
Die Zukunft des Enterprise Service Management geht in Richtung einer stärkeren Integration mit neuen Technologien, da Unternehmen nach neuen Wegen suchen, um die Effizienz zu steigern, Prozesse zu automatisieren und die Servicebereitstellung zu verbessern. Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und robotergestützte Prozessautomatisierung bieten Möglichkeiten, Abläufe zu optimieren und eine stärker personalisierte Benutzererfahrung zu bieten.
Mit ESM in die Zukunft blicken
Die Bedürfnisse der Mitarbeiter rücken immer mehr in den Vordergrund, denn immer mehr Führungskräfte erkennen, dass zufriedene und engagierte Mitarbeiter produktiver sind und zu besseren Kundenerfahrungen beitragen.
Die Implementierung einer Enterprise-Service-Management-Plattform ist ein Beispiel dafür, wie ein Unternehmen Technologie nutzen kann, um Mitarbeiter zu empowern. Die intuitiven Benutzeroberflächen, Self-Service-Optionen und der Support, die ein Enterprise-Service-Management-System bietet, helfen den Mitarbeitern, ihre Aufgaben effektiver zu erfüllen, was zu deutlich besseren Geschäftsergebnissen führt.
