The Very- Group stellt ihr Dienstleistungsmanagement um

Überblick

Als digitaler Einzelhändler mit hohem Service-Anspruch suchte The Very Group nach einer modernen Lösung, um ihr veraltetes und umständliches Service-Management-Tool abzulösen. Das Ziel: mehr Effizienz, bessere Usability und eine nahtlose Integration in ihre bestehende Systemlandschaft.

Mit Eficode (ehemals Clearvision) als Partner entschied sich The Very Group für Jira Service Management (JSM) – eine Entscheidung, die sich bezahlt machte. Innerhalb kurzer Zeit wurde die Lösung implementiert, Teams geschult und alle relevanten Prozesse optimiert. Das Ergebnis: Ein leistungsstarkes Service-Management, das das Unternehmen erfolgreich durch die geschäftsintensivsten Phasen des Jahres – Black Friday und Weihnachten – navigierte.

Ergebnisse auf einen Blick

• Jira Service Managementwurde implementiert und alle Schlüsselelemente wurden erfolgreich konfiguriert.
• Alle relevanten Teams wurden gecoacht und geschult, um die Verwendung und Konfiguration von JSM zu erlernen.
• Es wurde eine Prototyp-Staging-Umgebung erstellt, um die Lösung vor der Bereitstellung zu testen und zu verfeinern.
• Dank der Schulungs- und Coaching-Sitzungen war The Very Group in der Lage, einen Onboarding- und Offboarding-Prozess für Mitarbeiter zu implementieren – und zwar unabhängig.
• Die Coaching-Sitzungen trugen wesentlich dazu bei, dass The Very Group Prozesse einrichten konnte, die die Einhaltung der Vorschriften der Financial Conduct Authority gewährleisten.

Projektumfang

Für dieses Projekt wurde Eficode damit beauftragt, Jira Service Management als neue Service-Desk-Lösung des Kunden zu implementieren – inklusive der Einrichtung von Incident-, Change-, Problem- und Service-Request-Management. Dies umfasste alles von der Beantragung neuer Hardware bis hin zur Erstellung von Benutzeradministrationen für den Zugang neuer Mitarbeiter, interner Wechsel und Austritte. Durch die enge Zusammenarbeit mit dem Kunden stellte Eficode sicher, dass die Lösung perfekt auf dessen spezifische Anforderungen zugeschnitten war und eine nahtlose Service-Desk-Erfahrung bot.

Benutzer: 500

Projekte:

Im Laufe des Projekts wurde deutlich, dass es weitere Anwendungsfälle für Jira Service Management gab. Nach der Schulung und dem Coaching war The Very Group in der Lage, selbstbewusst neue Projekte für das Personal-, Finanz- und Einrichtungsteam zu erstellen.

• Das Personalteam hatte einen speziellen Anwendungsfall für Probleme mit einem neuen System in Bezug auf Mitarbeiterdaten.
• Das Finanzteam hatte Fragen zur Buchhaltung und den Verbindlichkeiten, die zuvor per E-Mail bearbeitet wurden.
• Das Einrichtungsteam nutzt nun Jira Service Management für seine speziellen Anwendungsfälle.

Über The Very Group:

The Very Group ist ein digitaler Einzelhändler mit mehreren Kategorien und einer über 100-jährigen Unternehmensgeschichte, die 1890 begann. Das Unternehmen hat drei Hauptmarken: Very, Very Ireland und Littlewoods sowie ein Finanzunternehmen innerhalb der Organisation. Insgesamt erwirtschaftet das Unternehmen einen Jahresumsatz von über 2 Mrd. USD, wobei 82 % der Transaktionen über mobile Geräte abgewickelt werden (40 % der Verkäufe erfolgen über die mobile App).

Über seine Very Pay-Plattform, die von der Financial Conduct Authority reguliert wird, bietet das Unternehmen flexible Zahlungsoptionen, die Familien bei der Verwaltung ihres Budgets helfen. Das Unternehmen hat 4,4 Millionen aktive Kunden, vertreibt über 2.000 Marken und verzeichnet täglich 80 Millionen Besuche auf seinen Websites. Das Unternehmen liefert jährlich 50 Millionen Artikel aus und ist bestrebt, ein zukunftsfähiges Erlebnis zu bieten.

Die Herausforderung

Nach zehn Jahren ausgelagertem IT-Service-Management entschied sich The Very Group, ihre IT-Dienste intern zu steuern. Dafür benötigte das Unternehmen eine moderne, innovative Lösung, die sowohl zur digitalen Ausrichtung als Online-Händler passte als auch eine intuitive Benutzererfahrung für ihre Teams bot.

Da The Very Group bereits mit Jira und Confluence arbeitete, fiel die Wahl auf Jira Service Management – eine Lösung, die sich nahtlos in die bestehende Systemlandschaft integrieren ließ. Besonders für die Ingenieurteams war dies ein entscheidender Vorteil: Durch die Verbindung ihrer Jira-Backlogs mit JSM konnten Support-Tickets effizient verwaltet und über Confluence eine zentrale Wissensdatenbank aufgebaut werden.

Als Einzelhandelsunternehmen mit einer Finanzdienstleistungskomponente unterliegt The Very Group strengen regulatorischen Anforderungen der Financial Conduct Authority (FCA). Ein entscheidender Faktor bei der Wahl von JSM war die Möglichkeit, den Zugriff auf Finanzsysteme zu kontrollieren, Audit-Trails für Zugriffsanfragen zu gewährleisten und durch ein Asset-Management-Tool klar zu dokumentieren, welche Mitarbeitenden auf welche Anwendungen zugreifen können.

Dank JSM konnte The Very Group ihr Incident Management optimieren, interne Prozesse verschlanken und sich besser auf geschäftskritische Zeiträume wie den Black Friday und das Weihnachtsgeschäft vorbereiten. Mit einer leistungsstarken, integrierten ITSM-Lösung ist das Unternehmen nun bestens auf zukünftiges Wachstum und weitere Innovationen vorbereitet.

Lösung

Als langjähriger Partner von The Very Group unterstützte Eficode das Unternehmen dabei, das volle Potenzial von Jira Service Management auszuschöpfen. Nach einer erfolgreichen Einführung von Jira und Confluence in der Vergangenheit war Eficode die ideale Wahl, um auch das IT-Service-Management zu transformieren.

In kürzester Zeit implementierte Eficode die zentralen ITSM-Funktionen: Incident Management, Change Management, Problem Management sowie ein Self-Service-Portal mit hilfreichen Wissensartikeln. Doch die Zusammenarbeit ging weit über die technische Einrichtung hinaus – durch gezielte Schulungen und Coaching-Sessions wurde das Team von The Very Group befähigt, JSM eigenständig zu verwalten und optimal zu konfigurieren.

Ein entscheidender Meilenstein war die Prototyp-Phase, in der The Very Group das System in einer praxisnahen Umgebung testete. Eficode begleitete diesen iterativen Prozess, gab alle zwei Wochen wertvolles Feedback und unterstützte bei der weiteren Optimierung.

Das Ergebnis: Eine beeindruckend schnelle Time-to-Value. Während die Einführung traditioneller ITSM-Tools oft komplex und kostspielig ist, konnte The Very Group JSM innerhalb weniger Wochen implementieren. Nach nur 90 Tagen war der Change-Management-Prozess voll funktionsfähig, und 1.000 monatliche Kundenanfragen wurden automatisiert. Einen Monat später nahm das neu aufgestellte Service-Desk-Team seine Arbeit auf – ein echter Gamechanger für die IT- und Service-Prozesse des Unternehmens.

Fazit

Nach der Einführung von JSM erlebte The Very Group einen echten Durchbruch im IT-Service-Management. Die Mitarbeiterzufriedenheit erreichte 4,9 von 5 Sternen – ein deutlicher Sprung im Vergleich zur vorherigen Lösung. Besonders das Self-Service-Portal überzeugte: Mitarbeiter können nun mühelos nach Wissensartikeln suchen, Anfragen verfolgen und Probleme eigenständig lösen.

Dank des gezielten Coachings durch Eficode gelang es The Very Group, einen nahtlosen Joiners/Movers/Leavers-Prozess zu implementieren. Durch die Integration von Daten aus den HR-Systemen ins Asset-Management können Personalverantwortliche mit wenigen Klicks neuen Mitarbeitern Zugriffsrechte erteilen – ein Prozess, der zuvor aufwendig war, nun aber innerhalb von Minuten abgewickelt wird.

Auch für Kunden hat sich die Umstellung gelohnt: Besonders während Hochphasen wie Black Friday und Weihnachten sorgt JSM für einen reibungslosen Ablauf. Probleme werden schnell gelöst, ohne dass das Einkaufserlebnis gestört wird. Doch nicht nur die IT-Teams profitieren – auch die Personalabteilung und andere Geschäftsbereichenutzen JSM, um Anfragen effizient zu verwalten.

Und das Unternehmen denkt bereits weiter: The Very Group plant, durch erweiterte Automatisierungen und Integrationen noch mehr Prozesse zu optimieren und Engpässe zu beseitigen. Zusätzlich wird der Einsatz von Statuspage geprüft, um teamübergreifend Statusmeldungen zu kommunizieren.

Das Fazit: Mit JSM hat The Very Group ihre Serviceprozesse revolutioniert, die Effizienz gesteigert und sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit deutlich verbessert.