Neljä tapaa ottaa ITSM:n parhaat käytännöt käyttöön Jira Dashboardilla

Ennaltaehkäise häiriöitä seuraamalla sisään tulevia tikettejä keskitetysti

IT-palvelujen hallinta (ITSM) on kattotermi, joka kuvaa prosesseja, joilla luodaan, toimitetaan ja tuetaan IT-palveluita asiakkaille. Sellaisenaan se voi sisältää mitä tahansa tehtäviä, aina rikkoutuneen näppäimistön vaihtamisesta, erittäin monimutkaisten yritysohjelmistosovellusten toteuttamiseen. Kuitenkin näissä eri toiminnoissa IT nähdään palveluna, jota tuotetaan asiakkaille organisaation sisällä.

ITSM:n pääpaino on prosesseissa

IT-palvelupisteen toiminnalle sääntöjen luominen ja toimeenpano parantaa palvelupyyntöihin vastaamisen nopeutta ja vastauksien laatua. Tiimille voidaan mallintaa prosesseja, mutta niiden toiminnan kannalta ratkaisevaa on kuitenkin, kun ne voidaan mallintaa IT-palvelupisteiden hallintaan käytettävässä ohjelmistossa.

Atlassianin Jira Service Management on ITIL 4 -yhteensopiva

 Jira Software ja Jira Service Management, ovat avainasemassa tehokkaan ITSM-strategian toteuttamisessa. Atlassianin Jira Service Management on ITIL 4 -yhteensopiva, ja lisäsovellusten ansiosta sitä voi mukauttaa vastaamaan valittuja prosesseja.

Jira dashboardit ovat palvelunhallinnan komento- ja ohjauskeskus, ja IT-palvelunhallinnassa niiden tärkein etu on häiriöitä lieventävä tai ennaltaehkäisevä tiimien välinen läpinäkyvyys.

Tässä blogissa esittelemme neljä ITSM:n toimintatapasuositusta, sekä kuinka ne voidaan ottaa käyttöön Jira Cloud -hallintapaneeleissa sisäänrakennettujen gadgetien, JQL-hakujen ja Enhanced Search -laajennuksen avulla.

Pysy ajan tasalla saapuvista pyynnöistä Luotu vs. Ratkaistu -gadgetin avulla

Palvelupiste voi käsitellä työviikon aikana useita satoja palvelupyyntöjä, joilla kaikilla on erilaiset vaatimukset ja eri palvelutasosopimukset – hyvä käytäntö on varmistaa, että uudet pyynnöt ratkaistaan mahdollisimman pian. Monet tutkimukset ovat osoittaneet, 69 % käyttäjistä todennäköisesti luovuttaa, jos palveluhäiriön ratkaiseminen kestää yli 15 minuuttia.

Luotu vs. Ratkaistu -gadget kuvastaa tiimisi vastaustahtia ja sen avulla näkee, jos tiimille on muodostumassa jonoa.

On suositeltavaa, että vihreä viiva, joka edustaa ratkaistuja palvelupyyntöjä, seuraa tarkasti punaista, joka edustaa luotuja pyyntöjä. Yllä olevassa esimerkissä tiimillä meni melko hyvin, mutta palvelupyyntöjen tulva maaliskuussa on ilmeisesti jättänyt monia ongelmia ratkaisematta. Tämä voi olla merkki siitä, että tarvitaan ylimääräistä aikaa tai työvoimaa palvelupyyntöjen määrän vähentämiseksi.

Myöhässä olevat työt esiin JQL-hauilla

Olennainen osa tehokasta palvelupisteiden hallintaa on kohtuullisten SLA-tasojen asettaminen ja noudattaminen. Vaikka useimmat organisaatiot eivät täydellisesti saavuta SLA:ta, siihen kannattaa pyrkiä.

Yksi tapa saada SLA-mittareita paremmille lukemille on parantaa myöhässä olevien tai pian myöhästyvien tehtävien näkyvyyttä. Tämän voi tehdä käyttämällä suodattimia ja suodatintulosten gadgetia.

Jotta voisimme käyttää tätä gadgetia, on ensin määritettävä suodatin. Tässä tapauksessa käytämme hyvin yksinkertaista kyselyä palauttaaksemme tehtävät jotka ovat myöhästymässä ennen kuluvan viikon loppua:

Haun perusteella saadaan seuraavanlainen taulukko tehtävistä ja siinä näytettävää tietoa voi tarvittaessa laajentaa kattamaan muitakin tikettien tietokenttiä:

Kohdista tiimin suorituskyky oikeaan paikkaan kaksiulotteisilla suodatintilastoilla

Monissa organisaatioissa IT-tiimit ovat vastuussa liiketoiminnan kriittisistä osista, joten halutaan varmistaa, että tekniset resurssit kohdistetaan niin, että tärkeimmät asiat ratkaistaan ​​nopeasti.

Kaksiulotteinen suodatintilasto-gadget antaa lintuperspektiivin läpi projektien, jolloin päälliköt tai käyttäjät itse voivat tehdä tietoisempia päätöksiä nopeammin tunnistamalla, missä projektissa on eniten tärkeitä ratkaisemattomia ongelmia.

Aloita tallentamalla haku, joka näyttää haluamallasi laajuudella eri projektien tehtäviä.

Seuraavanlaisella suodatintilasto-gadgetilla näemme ongelmien jakautumisen prioriteettien mukaan näissä kahdessa projektissa:

Haku näyttää, että vaikka sisäisessä palvelupyyntöprojektissa on enemmän yleisiä ongelmia, asiakkaiden hallintapaneelien ongelmat ovat tärkeämpiä, ja niinpä ne kannattaisi ratkaista ensin.

Nosta näkyville kriittisimmät tehtävät erinomaisella hakukoneella

Neljäs tapa lyhentää ratkaisuaikoja ja yksinkertaistaa ongelmanratkaisua on muista töistä riippuvaisten tehtävien jatkuva seuranta. Nämä ovat niitä tehtäviä, missä varsinaiset toimenpiteet eivät voi alkaa, ennen kuin jotain muuta on ensin ratkaistu. Jira auttaa visualisoimaan näitä suhteita helpottaakseen päätöksentekoanne siinä, mitä nopeuttavia toimenpiteitä tarvittavissa esitehtävissä voidaan ottaa.

Vaikka näiden riippuvaisuussuhteiden mallintaminen on Jirassa helppoa, visualisointi ei olekaan aivan niin yksinkertaista. Seuraavalla haulla ne saa kuitenkin esiin:

Monissa tapauksissa on mahdollista, että nämä esteet on jo ratkaistu, työt voikin jo aloittaa aiemmin jumiutuneiden ongelmien parissa. Luettelossa halutaankin näyttää vain tehtävät, joissa jokin estää meitä aloittamasta työtä.

Tämän voi tehdä käyttämällä Adaptavistin lisäosaa, joka laajentaa JQL-toiminnallisuutta tukemaan sisäkkäisiä kyselyitä (alikyselyitä) ja muita hyviä ominaisuuksia JQL-suodattimien tekemiseen Jirassa.

Lisäosan avulla voimme tehdä sisäkkäisen kyselyn, joka näyttää vain ongelmat, jotka liittyvät pakollisiin esitehtäviin, jotka ovat tällä hetkellä muussa tilassa kuin ratkaistuna:

JQL-haku näyttää näin ollen tältä:

Haun tallentamisen jälkeen, voimme lisätä sen dashboardille. Samasta tallennetusta hausta voi tehdä kanban-taulunkin, kuten seuraavassa videossa:

Tehokkaat dashboardit näyttävät olennaisen tiedon

ITSM-hallintapaneeleissa on kyse yleisnäkymän muodostamisesta syvälle palveluprojekteihin hautautuneista tärkeistä yksityiskohdista. Tehokkailla dashboardeilla, jotka näyttävät olennaisen tiedon lintuperspektiivistä, lisäät palvelutoiminnan tuottavuutta ja liiketoimintakriittisten toimintojen läpinäkyvyyttä sellaisessa paikassa, jossa läpinäkyvyydestä on totisesti runsaasti hyötyä.