Käyttäjälähtöinen digipalvelu on käyttäjälle ystävä ja opas

Saavutettavuus ilman käytettävyyttä on turhaa

Ilahduttavan moni yritys on herännyt siihen, että digitaalisten palvelujen tulee olla helposti saavutettavia. Tätä vauhdittavat mm. EU:n  saavutettavuus- ja esteettömyysdirektiivit.

Mutta ennen kuin voi varmistaa, että palvelu on saavutettava, on syytä painottaa sen käytettävyyttä. Saavutettava palvelu on turha, jos jo käytettävyys on surkea. Kun taas lähtee kerimään käytettävyyden vaatimuksia taaksepäin ja jotta voi varmistaa hyvän käytettävyyden, on oltava riittävä käyttäjäymmärrys. 

Viestini on: ennen kuin pohdit saavutettavuutta, varmista käyttäjäkokemus, käyttökokemus, käytettävyys ja aloita käyttäjäymmärryksestä. 

Saavutettavuus ja käytettävyys käsi kädessä

Siitä, onko saavutettavuus osa käytettävyyttä, on eri lähteissä näkemyseroja.

Usein nähdään, että saavutettavuus ja käytettävyys ovat vain osittain päällekkäisiä. Mm. palvelun helppokäyttöisyys ja sisältöjen ymmärrettävyys liittyvät molempiin, mutta esim. tekninen saavutettavuus ei liity niin vahvasti käytettävyyteen. Se on enemmänkin perusedellytys sille, että erilaiset käyttäjät pystyvät ylipäätään käyttämään palvelua. Kaikki mikä ylittää tämän, liittyy vahvasti jo käytettävyyteen ja tekee palvelusta oikeasti hyvän. 

Käytettävyyden ja saavutettavuuden pitäisi aina kulkea käsi kädessä: Teknisesti saavutettava, mutta huonosti käytettävä palvelu ei palvele ketään. Käytettävä, mutta ei saavutettava palvelu jättää monet käyttäjät kokonaan palvelun ulkopuolelle.

Kohti hyvän käyttäjäkokemuksen ydintä

Hyvä käyttäjäkokemus edellyttää toimivaa palvelua, sujuvaa käytettävyyttä ja vähintään ripauksen hyvän mielen tuottamista.

Käyttökokemus ja käyttäjäkokemus ovat käsitteiltään suppeammat kuin asiakas- ja palvelukokemus. Käyttäjäkokemus on käyttäjän kokemus palvelusta, jota käyttää, ja rajautuu käytettävyyteen, ei koko asiakkuuteen kuten asiakaskokemus. Käyttökokemus on yksittäinen palvelukokemus; useat käyttökokemukset muodostavat käyttäjäkokemuksen. Mitä useampia onnistuneita ja hyviä käyttökokemuksia käyttäjä saa, sitä positiivisempi on koko käyttäjäkokemus.

Käytettävyys, käyttökokemukset ja saavutettavuus tähtäävät kaikki vähintään tyydyttävään käyttäjäkokemukseen. Käyttäjäkokemuksen tavoitetason määrittää yrityksen tai palvelun strategia. 

On selvää, että kaikkien palveluiden käyttäjäkokemuksen tulisi olla vähintään tyydyttäviä: sellaisia, joissa asia tulee hoidettua mutta joista ei jää erityistä positiivista mielikuvaa tai halua palata palveluun saati kertoa siitä muille. Tyydyttävä käyttäjäkokemus on mauton ja hajuton.

Mikäli haluaa petrata kohti erinomaista käyttäjäkokemusta, se vaatii, että toimivien palikoiden (tai koodin) lisäksi käyttäjä kokee mielihyvää käyttäessään palvelua ja parhaimmillaan kertoo siitä muille. Luonnollisesti mitä parempaa käyttäjäkokemusta tavoittelee, sitä enemmän pitäisi kiinnittää huomiota kaikkiin tässä blogissa mainittuihin asioihin käyttäjäymmärryksestä lähtien.      

Käytettävyys on looginen ketju mieluisia toimintoja

Käytettävyys tarkoittaa helppokäyttöisyyttä, tehokkuutta, toimivuutta, opittavuutta, muistettavuutta, virheettömyyttä sekä subjektiivista miellyttävyyttä (Nielsen Norman Group). Käytettävyys on enemmän kuin toiminnallisuus ja vähemmän kuin houkuttelevuus. 

Digitaalisessa palvelussa käytettävyyttä parantaa muun muassa selkeä käyttäjän polku, jossa joka sivulla on vain yksi päätoiminto. Vähemmän on enemmän. Tämä tuo selkeyttä.

Käytä yksinkertaista käyttäjälle läheistä kieltä ja tarkistuta sen oikeakielisyys. Kukaan ei ole koskaan sanonut, että selititpä sen liian yksinkertaisesti. Pidä värit, muodot ja yleinen visuaalinen ilme yhtenäisenä.  Tarkista hakutoiminnon toimivuus ja selkeä navigaatio. Huomioi erilaiset selaimet ja mobiilien käyttöjärjestelmät.

Ja tietenkin testaa käytettävyys oikeilla käyttäjillä.

Käyttäjälähtöisestä palvelusta käyttäjäystävälliseen palveluun

Käyttäjälähtöinen digipalvelu ei enää riitä. Digipalvelulta odotetaan käyttäjäystävällisyyttä. 

Sen edellytys on riittävän syvä ja hyvä käyttäjäymmärrys, koska miten voisi luoda käyttäjälähtöisiä ja -ystävällisiä palveluita, jos ei tiedä kuka niitä käyttää ja miten. Käyttäjäymmärrys ei ole sitä, että vain tunnistaa käyttäjät vaan käyttäjien todellista tuntemista. 

Käyttäjän näkökulman tulisi ohjata ajatuksia. Sen, miten käyttäjä palvelua käyttää – ei vain niin, että palvelu kehitetään käyttäjälle. Nyanssiero on pieni, mutta toiminnan suunta olennainen, jotta käyttäjäystävällisyys toteutuu.

Käyttäjäymmärryksen keräämiseen on monta tapaa, ja onkin hyvä käyttää monenlaisia sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia metodeja.

Käyttäjäymmärryksen keruussa enemmän on enemmän. Yrityksillä itsellään löytyy jo käyttäjistä dataa. Lisäksi voi hakea lisäymmärrystä esimerkiksi kyselyin, haastatteluin ja päiväkirjoin. Kun dataa on paljon (ts. riittävästi), hyödynnetään sieltä löytyvää olennaista tietoa käyttäjälähtöisen digipalvelun kehittämiseksi. 

On tärkeää testata, onko ymmärrys validia eri kehitysvaiheissa. Voidaan testata vain pientä osaa palvelusta, hahmotelmaa tai prototyyppiä sekä lopulta valmista digipalvelua. Jokaisen testausvaiheen jälkeen voi palata kehitystyöhön muokkaamaan havaittuja puutteita ja siten minimoida kustannusten karkaamista ja turhaa työtä. 

Käyttäjäystävällinen digipalvelu on käyttäjälle mieluisa ja saavutettava – ja hyvää kokemusta tuottava

Nyt kaiken edellä mainitun jälkeen voidaan palata saavutettavuuteen ja sen tärkeyteen. Kirjoitin tämän blogin lämmöllä kaikkia heitä kohtaan, joille saavutettavuus on merkittävin tekijä käyttäjäkokemuksessa. Kuitenkin tällä kirjoituksella haluan muistuttaa, että ennen kuin toteuttaa direktiivejä, on syytä kuulla ja ymmärtää käyttäjää.