Näin luot täydellisen digitaalisen palvelun

Oletko törmännyt täydelliseen digitaaliseen palveluun? Sellaiseen, joka toimii viiveettä, intuitiivisesti kuin se ymmärtäisi sinua (ilman, että epäilet sen vakoilevan sinua), on helppokäyttöinen ja miellyttävä katsoa, kertoo yrityksen ja brändin tarinaa vastuullisella otteella, toimii naapurillekin ja saat asiasi hoidettua kuin vettä vaan. Täydellinen digitaalinen palvelu, aah.

Elätkö unelmaa vai voiko täydellinen käyttöliittymä olla mahdollista? Kysyin suunnitteiljoiltamme ja kehittäjiltämme heidän parhaita oppejaan ja vinkkejään, miten suunnitellaan täydellinen käyttöliittymä ja mitä se edellyttää.

Digitaalisen palvelun “miksi” ja “kenelle”

Ensimmäiseksi on syytä pohtia, miksi yritys tarvitsee kyseisen palvelun. Aluksi mietitään, miten palvelu on osa yrityksen strategiaa ja tuoteportfoliota. Haetaanko uutta markkinaa tai kasvua vai onko aika ajanut olemassa olevan palvelun ohi? Mikä on kehitettävän palvelun raison-d’être? Miten palvelu hyödyttää sekä liiketoimintaa että sen asiakkaita? Tämä on liiketoimintamuotoilijoiden osaamisaluetta.

Seuraavaksi on varmistettava, että palvelulla on käyttäjiä. Nimittäin, jos ei ole käyttäjiä, palvelu kehitetään turhaan. Siksi kaikki kehittäminen alkaa asiakastutkimuksella. On määritettävä, keitä käyttäjät ja muut sidosryhmät ovat sekä mitkä ovat heidän todelliset ja oletetut tarpeensa sekä toiveensa. Mitä paremmin asiakastutkimuksen tekee, sitä käyttäjälähtöisempi palvelusta tulee. Kokemuksemme mukaan asiakastutkimuksesta ei koskaan kannata oikoa ja tukeutua esimerkiksi vain yrityksen omaan dataan. Mainittakoon vielä, että kukaan ei ole koskaan kokenut asiakastutkimuksesta saatua ymmärrystä turhaksi.

Lataa infograafi digitaalisten palveluiden suunnittelusta

Palvelumuotoile konsepti

Edellä mainituin tiedoin - liiketoimintatavoitteella ja asiakasymmärryksellä - voidaan jo konseptoida palvelua. Palvelulle saadaan raamit ja ensimmäinen ymmärrys siitä, millainen palvelu on ja miten se toimii. Koska kyse on digitaalisesta palvelusta, on huomioitava teknologian mahdollisuudet, rajoitteet, ylläpito ja skaalautuvuus. Kun palvelua konseptoidaan, on hedelmällistä osallistaa erilaisia osaajia ja asiantuntijoita, kuten asiakkaiden ja liiketoiminnan edustajia sekä esim. arkkitehti ja kehittäjä. Palvelumuotoilija, joka on tämän vaiheen omistaja, varmistaa, että konseptissa huomioidaan eri näkökulmat, jotta vältytään yllätyksiltä seuraavissa vaiheissa.

Konseptoinnin lopussa luodaan erilaisia prototyyppejä, joita testataan käyttäjillä eri keinoin. Prototyyppi voi alkuun olla hyvin yksinkertainenkin, jolla testataan jotakin palvelun kannalta erityisen olennaista asiaa. Prototyyppi voi myös olla klikattava ja melko lähellä lopullista palvelun konseptia. Tyypillistä on, että prototyyppejä ja siten iterointikierroksia on useita. Näin varmistetaan, että mitään ei kehitetä turhaan.

Varmista suunta: testaa oikeilla käyttäjillä

Jotta tietää, mitä, miksi ja miten palvelua tulisi kehittää konseptointivaiheessa, se tulee testata käyttäjillä. Puhumme validoinnista. Ilman testausta konsepti saattaa perustua oletuksiin, mikä voi johtaa virheisiin itse kehitystyössä. Siksi tässäkään vaiheessa ei tule oikoa. Testausta voi tehdä eri tavoin, kevyesti tai järeästi.

Testausta tehdään tuotekehityksen kaikissa vaiheissa konseptivaiheesta julkaistavan palvelun testaukseen. Pääsääntönä voi pitää, että aina jos palvelua kehitetään, on muutosta syytä testata. Testausta voi tehdä eri tavoin eri vaiheissa aivan kuten asiakasymmärryksen keräystä tehtiin.

Kehitä vaiheittain kohti tavoitteita

Lopuksi konsepti on valmis kehitettäväksi. Koska jo edellisissä vaiheissa on ollut mukana kehittäjiä, arkkitehti, tuoteomistaja jne., siirtyminen toteutukseen on sujuvaa. Tässä vaiheessa on luontevaa kehittää MVP eli minimum viable product, jossa on vain ne ominaisuudet, jotka mahdollistavat sen, että käyttäjät hyötyvät palvelusta. Kehitys ja lanseeraus toimivat iteratiivisesti ja inkrementaalisesti. Samalla voidaan kerätä tarpeellista asiakaspalautetta.

Kehittäjät ja UI-suunnittelijat viilaavat täydellisen digipalvelun yhteistyössä

Käyttöliittymäsuunnittelijat toimivat saumattomasti kehitystiimien kanssa. He varmistavat palvelun käyttäjälähtöisyyden, käytettävyyden, visuaalisuuden ja saavutettavuuden. Käytettävyys on digitaalisen palvelun kulmakivi. Mikäli palvelun käytettävyys tökkii, on melkein turhaa yrittää kehittää mitään siitä eteenpäin. Saavutettavuus ei ole loppusilaus, jolla tarkistetaan vasta palvelun valmistuttua palvelun mahdollistaminen kaikille käyttäjille, vaan se tulee huomioida jo kehitysvaiheessa.

Visuaalinen ilme noudattaa sovittua design systeemiä, joka on toistettavissa oleva kokoelma ohjeita, tyylejä, komponentteja, värejä ja muotoja. Design systeemin avulla vahvistetaan palvelun helppokäyttöisyyttä. Visuaalisuus toistaa myös yrityksen ja tuoteperheen brändiä. Brändin ja design systeemin perusteella yritys on tunnistettava.

Täydellinen palvelu kehitetään inkrementaalisesti

Ei ole samantekevää, miten palvelua kehitetään. Meidän kokemuksemme nojaa vahvasti DevOps-kehittämiseen, jossa koodaus, integrointi ja käyttöönotto vuorottelevat. Ei myöskään ole samantekevää, mitä työkaluja valitaan kehitystyöhön ja miten työtä tehdään. Nämäkin vaikuttavat lopputulemaan. Esimerkiksi testaus jää usein liian pienelle huomiolle. Siksi on tärkeää integroida testaaminen osaksi prosessia.

Viime aikoina on puhuttu paljon kehittäjän kokemuksesta (developer experience, DX) ja tekoälystä (AI), joista jälkimmäinen tarjoaa monia työkaluja ohjelmistokehityksen tehostamiseen. Jalkoja ei kannata heittää pöydälle ja antaa tekoälyn tuottaa koodia, vaan koodi tulee tarkistaa ja validoida oikeellisuuden varmistamiseksi. Kehittäjät, ei tekoäly, ovat vastuussa koodista.

Kehittäjä on työntekijä siinä, missä muutkin työntekijät, mutta se, että kehittäjäkokemus (DX) on nostettu erityisesti esille, kielii siitä, kuinka tärkeää on erityisesti kehittäjän rooli ja kokemus työkalujen ja toimintatapojen rinnalla. Hyvä työntekijäkokemus (employee experience, EX) monistuu digitaalisen palvelun käyttäjäkokemuksessa.

Olisipa kiva nähdä täydellinen digitaalinen palvelu

On olemassa erinomaisia ja epäonnistuneita digipalveluita. Totuuden nimissä, uskaltaako kukaan sanoa, että jokin palvelu olisi todella täydellinen. Kuka määrittää täydellisyyden? Ja kenelle palvelu on täydellinen? Palvelun asiakas lopulta päättää, onko palvelu onnistunut vai ei. Ehkä tässäkin on todettava, että täydellinen on hyvän pahin vihollinen. Kuinka pitkään voi hioa palvelua kohti täydellisyyttä, kun teknologia ja markkina on jo ajanut sen ohi ja kehitys on jälleen aloitettava alusta?

Tavoittele täydellistä digitaalista palvelua, tyydy hyvään.