Palvele verkkokauppasi hyviä, pahoja, rumia ja seksikkäitä asiakkaita

Verkkokauppojen asiakasta palvelee parhaiten rakentamalla käyttäjän polun saavutettavaksi ja inklusiiviseksi, vaikka muuten kohdentaisi palvelun toimivaksi ja miellyttäväksi omille kohderyhmilleen. Lyhyesti siis: tunne moninaiset asiakkaasi ja heidän käyttäytymisensä sekä rakenna verkkokauppasi erityisesti heille, mutta tee se myös inklusiiviseksi. Houkuttelevimmallakin  asiakkaalla voi olla huono päivä.

Seksikkäitä sekakäyttäjiä vai uskollisia pahiksia?

Keitä asiakkaat ovat? Jokaisella kanavalla on omanlaiset käyttäjänsä. Olemme tottumuksiemme orjia. Osin valintojamme määrittelee meille sopivat kanavat, joita olemme tottuneet käyttämään. Jos mietit, miten sinä käytät eri palveluita, huomaat ehkä, että priorisoit esimerkiksi mobiilisovelluksia, mutta joidenkin palveluiden kohdalla käytät mieluummin selainta. Emme ole yleisesti kanavauskollisia, vaan pikemmin kanavauskollisia tietyssä palvelussa. Lisäksi olemme usein kanavien sekakäyttäjiä. Väitän, ettemme itsekään aina ymmärrä omaa logiikkaamme kanavavalinnoissa.  

Digitaalisilla palveluilla on useanlaisia käyttäjiä, joista kukin asioi eri kanavassa eri tavoin. Lisähaastetta tuo, että käyttäjät tulevat kaiken aikaa osaavammiksi ja vaativammiksi. Vertailu muihin palveluihin yli toimialarajojen on tyypillistä. Lisäksi teknologiat kehittyvät ehkä tuottaen yhä useampia kanavia. Ei ole syytä oletuksiin, mistä syystä hyvän käyttäjäkokemuksen tuottaminen aiheuttaa verkkokauppiaille harmaita hiuksia. Kaikki lähtee silloinkin käyttäjäymmärryksestä.  

Inklusiivinen verkkopalvelu palvelee varmuudella kaikkia

Kaikkeen ei tarvitse vastata eikä kaikkia tarvitse palvella, koska se ei ole kannattavaa, koska silloin tulee herkästi sohineeksi sinne tänne eikä siten palvele olennaisia käyttäjäryhmiään. Se, mikä kannattaa ottaa huomioon, on inklusiivisuus. Rakentamalla  sellaisen palvelun, joka on saavutettava toimintarajoitteisille ja heille, joilla on huono päivä, palvelee inklusiivisesti kaikkia käyttäjäryhmiä. Voit silloin olla varma, että se toimii kaikille hyville, pahoille, rumille ja seksikkäille. Jokainen meistä kohtaa satunnaisesti toimintarajoitteita. Käsi on paketissa, silmälasit hukassa, keskittymiskyky heikoilla jne. Silloin digitaaliselta palvelulta odotetaan lempeyttä ja ohjaavuutta, minkä toteuttaa parhaiten muotoilemalla inklusiivisen verkkokaupan.

Saavutettava verkkokauppa on esteetön ja on esteettömyysdirektiivin mukainen. Lisäksi se palvelee erityisen hyvin kyseiseen verkkokauppaan kohdennettuja käyttäjiä inklusiivisesti. Inklusiivisuus ei siten tarkoita, että se palvelisi kaikkia käyttäjiä. On eri asia erotella keitä palvelee siitä miten palvelee. “Keitä” palvellaan tarkoittaa käyttäjäryhmiäsi. “Miten” palvellaan tarkoittaa käyttäjäryhmälle erityisesti sopivaa ja inklusiivista tapaa. Paras tapa on rakentaa inklusiivinen käyttäjäpolku kohderyhmilleen.

Datasta käyttäjäpolkuja ja käyttäjäystävällisyyttä

Verkkokaupat hinkuvat asiakkaita uutiskirjeen tilaajiksi ja rekisteröitymään palveluun, jolloin käyttäjistä voi haalia lisää tietoa ja siten kohdentaa myyntiä asiakasystävällisemmäksi. Verkkokaupan käyttäjädata on korvaamaton lähde, jolla voi optimoida niin kauppaa kuin asiakaskäyttäytymistäkin. Jotta verkkokauppa on toimiva ja käyttäjäystävällinen myös tulevaisuudessa, verkkokaupan tulee tuntea asiakkaansa laajemmin ja syvemmin kuin vain käyttäytymisen perusteella. 

Jos ajattelee, että perustaa ihan uuden verkkokaupan joko olemassa olevalle tai ihka-uudelle palvelulle, historiallista dataa ei juuri ole. Mikäli käytössä on ollut muita kanavia, kuten puhelin, sähköposti tai esimerkiksi kivijalkakauppa tai jälleenmyyjä, niistä saatua dataa voi hyödyntää, mutta se ei kuitenkaan kerro kaikkea. Ehkä puhelimitse yhteydessä olleet asiakkaat ohjataan verkkokauppaan. Jotkut asiakkaat siirtyvät sinne muitta mutkitta, osa harmittelee ja opettelee, osa päättää asiakkuutensa ja joskus saadaan joitakin uusia asiakkaita.

Lopputulemana onnellinen asiakas ja kauppias

Mahdollistamalla sujuvan asioinnin ja saavutettavuuden voi saada erityisen uskollisia asiakkaita. Muistan, kuinka eräs näkövammainen tuttuni kertoi, että on suorastaan voimaannuttava tunne, kun pystyy asioimaan verkkokaupassa hyvillä mielin. Silloin hän tunsi olevansa kuin kuka tahansa "tavallinen" asiakas, joka voi toimia tasavertaisesti muiden asiakkaiden tavalla.

Inklusiivinen asiakaskokemus (inclusive customer experience, ICX) on kaikkien etu: väsyneen hyvän asiakkaan, huippukunnossa olevan rajoittuneen asiakkaan, vähemmän toivottujen asiakkaiden sekä käsi kipsissä olevan päänsärkyä potevan seksikkään asiakkaan etu. Lopulta myös kauppias voi myhäillä onnistumistaan.

Miten varmistat inklusiivisen verkkokaupan?

• Selvitä, keitä asiakkaasi ovat. Lataa tästä Persoona-työkalu
• Selvitä, missä kanavissa ja miten erilaiset asiakkaasi niissä käyttäytyvät. Kysy asiakaspolku- tai käytettävyysarvioinnistamme.
• Tulosten perusteella päivitä digitaalinen palvelusi esteettömyysdirektiivi huomioiden.
• Lue käytettävyys- ja saavutettavuusarvioinnista ja tarvittaessa konsultoi ohjelmistokehitystä.
• Varmista hyvä käyttäjäkokemus!

Kiinnostaako verkkokaupan nykytila ja tulevaisuus?

Tule kuuntelemaan esitystäni ja ilmoittaudu What’s going on Retailiin. Koodilla EFICODE saat kahden päivän seminaarilipun erikoishintaan 350 €+alv .