Palvelumuotoilun ABC – Mitä jokaisen tulisi tietää palvelumuotoilusta?

Miksi sinun tulisi tietää palvelumuotoilusta, vaikka se ei kosketa työtäsi?

Asiakaslähtöinen ajattelu ei onnistu, ellei siihen osallistu koko organisaatio.

Jos organisaatiossanne on oma palvelumuotoilija, sitä helposti sysää homman – asiakaslähtöisen tuotteiden ja palveluiden muokkaamisen – heille tai hänelle. Jos haluaisit sanoa, että ”teen vaan koodia” tai ”vastaan tukipyyntöihin” tai ”johdan ihmisiä”, tuntuu ehkä turhauttavalta hössöttää jonkin perässä, joka ei suoraan kosketa omaa työtäsi. Totuus on kuitenkin se, että kilpailu markkinoilla voitetaan asiakaslähtöisellä tuotteistuksella ja siihen yltää vain, jos kaikki omistavat saman ajatuksen tavoitteesta.

Kukaan yrityksessä ei loppupeleissä vastaa asiakaskokemuksesta yksin. Ja yhtä lailla kaikki vastaavat palvelusta. Palvelumuotoilija on yksi toiminnan mahdollistaja, muttei omistaja.

Asiakaslähtöinen ajattelu tai palveleva organisaatio ei onnistu, ellei siihen osallistu koko organisaatio. Palvelumuotoilu kuuluu kaikille, siis myös sinulle.

Miten palvelumuotoilu koskettaa konkreettisesti työtäsi?

Miten voisit tehdä asiakkaan kokemuksesta paremman?

Palvelumuotoilun ensimmäinen ajatus – sen A kirjain – on pohtia työtäsi, toimintaasi asiakkaan näkökulmasta. Mitä merkitystä ja hyötyä asiakkaalle on siitä, mitä sinä teet? Mitä se mahdollistaa? Voi olla helpottavaa tietää, että riittää että ajattelet työkaveriasi asiakkaanasi, jonka työtä haluat helpottaa. Ehkä autat kollegaasi tekemään jotakin, mikä edistää jonkun työtä asiakkaan kanssa. Miten voisit auttaa sinun asiakastasi – loppuasiakasta ja/tai kollegaa – eteenpäin onnistumaan työssään?

Esimerkiksi retrospektiiveissä on viimeistään hyvä paikka pohtia yhdessä tiimin kanssa, keitä ovat sisäiset ja ulkoiset asiakkaat, missä he ovat tyytyväisiä tai tyytymättömiä. Pohdintaa voi edesauttaa ja konkretisoida stakeholder mapin eli sidosryhmäkartan avulla. Kun tietää, keitä asiakkaat ovat ja missä onnistutaan, on aika miettiä mitä tiimi – ja kukin yksin – voisi yhdessä tehdä asiakastyytyväisyyden ja toimivuuden eteen.

Palvelumuotoilun B äännetään suomalaisittain P (sallinette tämän lingvistisen twistin) ja viittaa asiakasPolkuun. Jos et tiedä, miten asiakas käyttäytyy ja miten hän toimii, niin on aika vaikea palvella häntä. Jos asiakas on jossakin digitaalisen vyyhdin päässä etkä tapaa häntä koskaan fyysisesti, sitä tärkeämpää on pohtia edes sisäisesti, mikä on asiakkaan polku, ja mielellään validoida asiakkaalla, että polku on todenmukainen. Huomioithan, että eri asiakkailla on todennäköisesti erilaiset polut ja varsinkin, jos kanavia on monta. Jos lähiasiakkaasi on kollega, voi olla mielenkiintoista tutustua kollegasi asiakkaan polkuun ja B2B-liiketoiminnassa asiakkaan asiakkaiden polkuihin. Polun hahmottaminen johtaa parempaan ymmärrykseen asiakkaan käyttäytymisestä, ja kun asiakaspolkuja vertaa yrityksen sisäisiin polkuihin, mahdollistuu paremman asiakaskokemuksen tarjoaminen.

 …mikä onkin palvelumuotoilun C. Kun olet rakentanut paremman asiakasymmärryksen tunnistamalla asiakkaasi ja heidän polkunsa sekä ehkä täsmäyttänyt polun omaan toimintaanne ja prosesseihinne , on aihetta tunnistaa ns. kuilut asiakkaan ja oman toimintanne välillä. Voit miettiä, Miten voisit kuilukohdissa parantaa asiakkaan palvelukokemusta? Toisaalta löytyykö asiakkaan polulta kohtia, joissa voisit tarjota ylivertaista palvelukokemusta, edes satunnaisesti? Vaikka et olisi tehnyt kaikenkattavaa asiakaspolkua, voit aina silti pohtia, miten asiakkaan voisi kohdata paremmin. Ihan perusvuorovaikutustaidot diginä tai f2f ovat silloin a&o. 

Palvelumuotoilun ABC

• Pohdi kuka on asiakkaasi, eli kenelle työtäsi teet. Tiivistä pohdinnan tulos persoonaksi, eräänlaiseksi arkkityypiksi tyypillisestä asiakkaastasi, ja kokoa yhteen tämän tarpeet, toiveet, hyödyt ja huolet.
• Mieti, miten asiakas kohtaa sen, mitä sinä teet. Mistä hän tulee, miten hän löytää sinut? Mitä tapahtuu sinä aikana, kun olet yhteydessä häneen? Mieti se asiakkaan näkökulmasta sekä omastasii. Minne asiakkaan polku vie? Eteneekö hän asiansa kanssa sujuvasti toisaalle, lopettaa kokonaan vai tulee uudestaan?
• Mieti sama ketju uudestaan samalla arvioiden, miten voisit tehdä asiakkaan kokemuksesta paremman tai missä voisit ehkä jopa yllättää hänet  positiivisesti. Tunnista myös ne kohdat, jotka voivat  tuottaa asiakkaalle pettymyksen tai epävarmuuden tunteen.

Muista siis:

• A = Asiakas
• B = Polku (tai bolku 😉)
• C = CX eli asiakaskokemus

… ja olet pitkällä.