Palvelumuotoilun avulla hankalatkin ongelmat oikenevat

Mitä ovat “fuzzy problems” ja minkälaisia olet kohdannut?

Hankalat, monimutkaiset, tai englanniksi “fuzzy problems” ovat ongelmia, joista on hankala tietää mistä lähteä liikkeelle. Organisaatiossa voi olla esimerkiksi jokin tavoitetila, mihin pyritään, mutta on hankala hahmottaa mitkä siihen johtavat askeleet ovat. Tai voi olla olemassa jonkinlainen tunnistettu kehityskohde, nykytila, jota halutaan muuttaa, ja se on muokattava ongelmanratkaisuprosessiksi.

Esimerkiksi juuri päättyneessä asiakasprojektissani haluttiin luoda visio tulevaisuuden palvelutilanteiden optimaalisesta hoitamisesta ja tätä ongelmaa lähdettiin ratkaisemaan palvelumuotoilun avulla.

Miten ongelmaan sitten tartutaan ja ongelmaa lähdetään ratkaisemaan?

Kysymällä todella paljon kysymyksiä! On selvitettävä asioita, kuten mitä todella halutaan saavuttaa ja minkälainen olisi hyvä lopputulema. Parhaaseen lopputulokseen pääsemiseksi on mietittävä mitkä konkreettiset asiat olisivat toisin projektin lopuksi. Tavoitetilan lisäksi on ymmärrettävä nykytilannetta, sitä mikä tällä hetkellä ei toimi toivotusti.

Oleellista on myös ongelman rajaaminen: jos ongelma jää liian abstraktille ja yleiselle tasolle, siihen on mahdotonta pureutua. Ongelman rajaamisessa määritellään yleensä tärkeimmät asiakasryhmät ja selvitetään miten he palvelua nykyisin käyttävät, ja miten tämä vastaa liiketoiminnan tavoitteita.

Mikä on seuraava askel kun ongelma on saatu rajattua?

Alussa asiakasymmärryksen luominen on äärimmäisen tärkeää. Sitä varten kerätään kaikki olemassa olevan tieto kuten organisaatiosta löytyvä data, analytiikka ja mahdolliset markkina-analyysit. Syvällisen nykytilan ymmärryksen saamiseksi suosittelen tutkimusta: yhdistän mielelläni laadullista ja määrällistä tutkimusta tekemällä esimerkiksi haastatteluja ja kyselyn.

Dataa on tämän jälkeen todella paljon, ja on palvelumuotoilijan ammattitaitoa löytää siitä olennainen. Usein tutkimuksen perusteella saatamme oppia, että loppuasiakkaat kokevatkin ongelman eri lailla kuin organisaatiossa on oletettu.

Miten lähdet työstämään löydettyä ongelmaa palvelumuotoilun keinoin?

Palvelumuotoiijana en mene sanelemaan, mikä on ratkaisu tunnistettiin ongelmaan. Sen sijaan osallistan yhteissuunnittelun keinoin organisaation omat asiantuntijat ideoimaan ratkaisuja yhdessä, sillä heillä on siihen paras substanssiosaaminen ja ymmärrys. Minun tehtäväni on tukea heidän työskentelyään. Suosittelen lämpimästi monialaisen osaamisen keräämistä ratkaisujen miettimiseen. Tiimissä voi olla mukana esimerkiksi asiakaspalvelutiimin jäseniä, tuoteomistajia, digitaalisen kehityksen tietäjiä, kehittäjiä, markkinoinnin osaajia ja bisnespäättäjiä. Myös loppukäyttäjiä kannattaa osallistaa prosessiin, jotta varmistetaan ideoiden toimivuus heidän tarpeitaan varten. Ideana on, että ongelmaa ei ratkaista tuote- tai organisaatiolähtöisesti, vaan mukaan tuodaan loppukäyttäjän näkökulma, niin että lopputuloksena syntyy heille arvokas ratkaisu, joka on myös liiketoiminnan kannalta hyödyllinen.

Yhteissuunnittelun työpajoissa syntyy yleensä lukuisia ideoita. Kaikkia ei ole mahdollista tai kannattavaa toteuttaa, vaan on priorisoitavat arvokkaimmat. Lupaavimpia ideoita ja ratkaisumalleja lähdetään sitten prototypoimaan, eli mallintamaan konkreettisia mahdollisia ratkaisuehdotuksia, jotka esitetään loppuasiakkaille. Heiltä saadaan palautetta ja kehitysideoita, joiden pohjalta pystytään päivittämään ja dokumentoimaan validoitu ratkaisumalli. Tätä voi sitten lähteä viemään konkreettiseksi toteutussuunnitelmaksi.

Miten työpajatyöskentelystä saadaan mielekästä kaikille?

On tärkeä luoda luottamuksen ilmapiiri, jossa kaikilla on turvallista ideoida. Työpajoissa jokaisen on voitava pystyä kertomaan ajatuksensa ääneen ilman että idea teilataan tyhmäksi. Ellei ideoita pysty vapaasti ilmaisemaan, päädytään luultavasti perinteisempään, ei niinkään uutta arvoa tuottavaan ratkaisuun.

Ohjeistan työpajatyöskentelyn hyvin etukäteen, esimerkiksi puhelimet pidetään sivussa, jotta voidaan keskittyä itse asiaan. Näin myös kunnioitetaan kaikkien osallistujien aikapanostusta. Työpajatyöskentely sujuu paremmin, jos kaikilla on mukava olo toimia ryhmässä. Varaan livetyöpajoihin aina tarjoilua, kuten esim. karkkia ja limsaa, jolloin kivan ilmapiirin rakentamisen voi aloittaa vaikkapa jutustelemalla siitä kuka rakastaa salmiakkia.

Mitä on tapahtunut monimutkaiselle ongelmalle lopuksi?

Monimutkaiselle ongelmalle on prosessin lopuksi luotu uusi ratkaisumalli, joka tuottaa arvoa loppuasiakkaalle ja on liiketoiminnallisesti järkevä. Ratkaisumallin olisi tärkeä pystyä vastaamaan alussa tunnistettuihin tärkeimpiin ongelmiin.

Kehitystyön tulisi olla jatkuvaa, sillä palvelu ei ole koskaan valmis: asiakastarpeet muuttuvat ja bisnesympäristö ja teknologiat kehittyvät. Olisi tärkeää, että aina palvelun julkistamisen jälkeen sitä parannetaan jatkuvan kehityksen periaatteiden mukaan. Ellei kehittämiseen panosta, käyttäjät eivät todennäköisesti pysy uskollisina asiakkaina vaan siirtyvät jonnekin muualle.