Rakastettava it-järjestelmä?

Miksi ihmeessä it-järjestelmien käytettävyys on usein niin hirveää kuraa? Oletko törmännyt johonkin it-järjestelmään, joka toimii kuin unelma? Sellaiseen jota on helppo ja miellyttävä käyttää — sellaiseen, jota tulee kesälaitumillakin vähän ikävä? It-järjestelmään johon rakastut? Suloinen CRM, Toimiva toiminnanohjausjärjestelmä, Tehokas tiedonhallintajärjestelmä, Näppärä matkalaskujärjestelmä, Tykätty tiketöintijärjestelmä, Helppo hankesalkku, Ihana ITSM-järjestelmä, Sujuva sosiaali- ja terveydenhuollon järjestelmä? Mitä kaikkia niitä järjestelmiä nyt onkaan?

Jo itse termissä JÄRJESTELMÄ on kolkko kafkamainen kaiku. Se tietää useimmiten käyttäjille kylmää hikeä, kognitiivista kuormaa, hukka-aikaa, raivoa ja hammastenkiristystä kaiken muun kiireen keskellä. Ikään kuin näiden järjestelmien käyttöliittymiä ei olisi koskaan ihmiselle suunniteltu, vaan ne olisivat syntyneet koodaamisen sivutuotteena, tai sitten niiden UX-suunnittelija on ollut joku todellinen puusilmä.

Kuluttajasovelluksien käyttökokemus on parantunut silminnähden vuodesta toiseen, mutta it-järjestelmät ovat suurelta osin yhtä lamaannuttavan surkeita kuin yli kymmenen vuotta sitten. Yksiselitteistä vastausta it-järjestelmien käyttöliittymien surkeuden tilaan en tiedä. Se on edelleenkin suuri mysteeri, vaikka olen elämässäni testannut, arvioinut ja käyttänyt lukemattomia järjestelmiä. Minulla on kuitenkin muutama valistunut arvaus mysteerin ratkaisuksi:

• Käyttöliittymää ei ole suunniteltu, vaan se sikisi neitseellisesti. Toisin sanoen joku koodari jossain toisella puolella planeettaa koodasi jotain, ja se ysäriltä näyttävä UI syntyi puolivahingossa aamun hämärissä sinisellä hetkellä. Vaihtoehtoisesti käyttöliittymän suunnitteli graafikko, joka ajatteli nättiä ja houkuttelevaa kuluttajakampanjaa eikä tehokasta tietojärjestelmää.

• Järjestelmän käytettävyyttä ei ole koskaan testattu oikeiden käyttäjien kanssa. 

• Kukaan ei koskaan ole katsonut kokonaisuutta, ei ainakaan enää. Se on vain jotenkin kehittynyt vuosien varrella kerros kerrokselta ja feature featurelta, ja lopputulos on hirveä hässäkkä ja taustalla vuosien legacy-härdelli, eikä peruutusaskelia voi enää edes yrittää ottaa.
• Toimitusjohtajan mielestä palvelumuotoilu on jotain höttöä ja käytettävyystestaus pseudotiedettä. Kaiken pitää olla numeroilla mitattavaa, ja jos käyttöliittymää ja ihmisiä ei voi mitata, niin niitä ei ole olemassa.
• It-järjestelmiä ostetaan pelkästään hinnan ja toiminnallisuuksien määrän perusteella, ja asiakkaat eivät edes osaa vaatia hyvää käytettävyyttä.
• Kuluttajasovelluksissa luonnonvalinta poistaa surkeimmat tapaukset nopeasti markkinoilta. Niissä kilpailu on nopeaa ja kovaa. Kuluttajat eivät suostu käyttämään huonoa sovellusta, jos parempi vaihtoehto on olemassa, ja useimmiten se on, ihan siinä sovelluskaupassa nopeasti kätten ulottuvilla. It-järjestelmää sen sijaan on pakko vaan käyttää, ja kun se kerran on jo hankittu (ja siitä on maksettu miljoonia), niin sitä ei niin vaan vaihdeta, vaikka parempikin olisi jo olemassa.
• Varmasti järjestelmän koolla on myös merkitystä. Yhden tehtävän mobiilisovellus toimii pienelläkin UX-panostuksella, kun taas koko firman prosessit integroiva toiminnanohjausjärjestelmä ei toimi aina suurellakaan panostuksella. Mutta hei yrittäkää edes! Suuressa osassa it-järjestelmiä ei ole edes käyttöliittymien ihan perusasiat kunnossa.
• Kehityspäällikkö ei edes tiedä, mitä käyttäjäkokemus tai käytettävyys tarkoittaa. Tai ehkä päällikkö tietää, mutta se lopullinen Päätöksentekijä ei, se jääräpäinen toimari, kaikkitietävä it-päällikkö tai kiireellinen johtoryhmä tai mikä lie komitea, se kulloinenkin taho, joka ei asiasta oikeastaan juuri mitään välttämättä tiedä, niin sanotusti substanssitasolla ainakaan. Ehkäpä se mystinen lopullinen Päätöksentekijä on vanhan koulukunnan insinööri, jonka mielestä jo pelkkä graafinen käyttöliittymä oli moraalisen rappion alku ja juuri.
• Lopullisen Päätöksentekijän ei itse tarvitse sitä kamalaa järjestelmää käyttää.

Ehkä kaikkein kummallisinta tässä mysteerissä kuitenkin on se, että tuo viimeinen hypoteesi usein ei edes pidä paikkaansa, vaan tuo myyttinen Päätöksentekijä saattaa itse jopa rakastaa sitä ihmeellistä järjestelmäänsä. Ihmiskunta lienee tuomittu kestämään kammottavia it-järjestelmiä, kunnes tulee se kaikkivoipa Tekoäly, joka lopulta pelastaa meidät raskaan työn ja hirveiden käyttöliittymien ikeestä.