Saavutettava verkkokauppa - liikaa maksavia asiakkaita ja liian sujuvaa asiakaspalvelua?

Kolme syytä, miksi kannattaa panostaa saavutettavaan inklusiiviseen asiakaskokemukseen

Maine - Asiakkaat arvostavat vastuullisia tekoja. Kaikki kaupan toimijat yhteen ääneen ilmoittautuvat vastuullisiksi toiminnassaan. Otetaan ympäristöasiat vakavasti huomioon ja varmistetaan, että tuotteet ja palvelut tuotetaan vastuullisesti. Osa vastuullista toimintaa on asiakkaiden yhdenvertainen kohteleminen ja inklusiivinen asiakaskokemus. Se, että tarjotaan kaikille asiakkaille yhtäläinen mahdollisuus käyttää palveluita.

Parempaa bisnestä – Enemmän asiakkaita. The World Bank Groupin arvion mukaan yli 1,3 miljardia ihmistä eri puolilla maailmaa elää jonkinlaisen vamman tai pysyvän rajoitteen kanssa. Komissio arvioi, että EU:n alueella tähän ryhmään kuuluu noin 87 miljoonaa kansalaista, Suomessa samassa suhteessa arviolta siis noin miljoona ihmistä. Kotitalouksia, joihin digitaalinen esteettömyys vaikuttaa, on tuplaten. Silti arviolta vain neljä prosenttia yrityksistä pyrkii aktiivisesti huomioimaan tämän ryhmän. Kyseessä on kuitenkin merkittävä ostovoima. Iso-Britanniassa vuonna 2019 toteutetun Click-Away Pound Survey -tutkimuksen mukaan lähes kolme neljäsosaa verkkokuluttajista (69 %) siirtyy pois verkkopalvelusta, jota heidän on vaikea käyttää vammansa tai rajoitteensa vuoksi. Tutkimus kertoi myös, että 83 % osallistujista rajoittaa ostoksensa palveluihin, joiden he tietävät olevan saavutettavia. 86 % on valmis maksamaan enemmän tuotteesta saavutettavalta verkkosivustolta sen sijaan, että ostaisivat saman tuotteen halvemmalla verkkosivustolta, jota on vaikeampi käyttää.

Uusi laki tulee velvoittamaan – EU:n esteettömyysdirektiivin velvoittamana digipalvelulakiin lisätään verkkokauppa, sähkökirjat, digitaaliset pankkipalvelut ja digitaaliset henkilöliikenteen palvelut, sähköisen viestinnän palvelut ja pääsy audiovisuaaliseen sisältöpalveluun. Jatkossa näiden palvelujen tulee täyttää saavutettavuusvaatimukset ja tietyt lisävaatimukset, jotka esteettömyysdirektiivi asettaa. Direktiivin mukaisesti esteettömyysvaatimusten tulee olla voimassa 28.6.2022. Säännösten soveltaminen alkaa 28.6.2025.

Tarjolla on sekä keppiä että porkkanaa.

Win-win sekä kaupalle että kuluttajalle

Saavutettavuuden huomioinnista on siis hyötyä asiakkaille – ihan kaikille. Digitaalinenkaan palvelu ei voi olla liian sujuvaa ja helppokäyttöistä. Saavutettavuuden jatkuvasta huomioimisesta on hyötyä myös kaupalle. PWD (People With Disabilities) kotitalouksineen edustaa merkittävää ostovoimaa. Näkövammainen äiti tai kädetön isä voi päättää viisihenkisen perheen ostoksista ja asioi siellä, missä parhaiten pystyy.

Huomioimalla haastavimmat asiakkaat huomioidaan paremmin myös ne, joilla ei ole pysyviä rajoitteita. Lähes kaikilla kuitenkin on tilanteita, jolloin näön tai kuulonvaraisesti toimiminen on rajoitettua tai ymmärtämisen ja keskittymisen taso on stressin, kiireen tai multitaskaamisen vuoksi matalalla.

Pysähdy hetkeksi ja hyppää sitten pyörän selkään

Ensiksi olisi hyvä aloittaa arvioituttamalla omat palvelut ja toimintatavat. Kuinka nykyinen palvelumme varmistaa asiakaskokemuksen laadun ja millä kriteereillä ja toimintatavoilla? Vastaako nykyinen palvelumme inklusiivisen käyttäjäkokemuksen kriteerejä?

Vikojen korjaaminen on usein tehotonta ja kallista, joten ei kannata odottaa lainsäädännön velvoitteen alkamista. Ennakointi ja toimintatapojen sopeuttaminen on tehokkaampaa, mutta vaatii aina työtä, sillä tavat juurtuvat ja niistä on usein vaikea päästä eroon.

Agile on tehokas ja ketterä tapa tuottaa sähköisiä palveluja, mutta entä jos ihminen ja ihmisyys unohtuvat? Käyttäjän huomioiminen ja kuunteleminen kannattaa aina, vaikka se sitten vähän hidastaisikin suunnitteluun ja kehitykseen varattua aikaa.

Meiltä Eficodelta löytyy Suomen suurin saavutettavuuden ja käytettävyyden asiantuntijatiimi. Voimme auttaa kaikissa käyttäjäkokemuksen laadun varmistamiseen ja kehittämiseen liittyvissä asioissa.