Iloa tukihenkilökunnan työhön Jira Service Management ITSM-työkalulla

Jira Service Management on uudehko tulokas ITSM-työkalujen markkinoilla, mutta Atlassianilla on selvä suunta sen asemointiin: helppokäyttöisyys ja nopeus niin tukitiimille kuin asiakkaille.

Kuluneen puolen vuoden aikana on tapahtunut paljon Atlassianin ITSM-työkalutuksen alueella.

Jira Service Desk sai uuden nimen: Jira Service Management. Opsgeanie häiriönhallintaominaisuuksineen integroitiin osaksi tätä suurempaa ITSM-alustaa. CMDB-toiminnallisuus tuli osaksi Jira Service Management Cloud Premiumia, kun Atlassian osti Insight-lisäosan tekijän ja integroi lisäosan suoraan tuotteeseen. Server-sovellukset siirtyvät tulevien vuosien aikana pilveen tai Data Centeriin.

Kaikesta muutoksesta huolimatta Atlassian jatkaa hyväksi havaitsemallaan linjalla: Jiran helppokäyttöisyys tuo iloa kenen tahansa tietotekniikan käyttäjän työpäivään.

Yksi integroitu alusta tärkeimpiin toimintoihin

Atlassianin selvä strategia on tehdä Jira Service Managementista yksi integroitu, harmoninen ja elegantti kokonaisuus tuki- ja DevOps-organisaation toiminnan tueksi.

Erilaiset toiminnot, kuten katselu- ja hallintanäkymät sekä datatyypit, kuten palvelupyynnöt, muutospyynnöt ja häiriöilmoitukset eivät siis enää ole erillisiä moduuleja, vaan osa samaa alustaa. Näin ollen niiden välille ei synny konfiguraatiokonflikteja, ja perustoiminta käyttöoikeuksineen on intuitiivinen ja käyttäjän ennakoitavissa läpi järjestelmän.

Ratkaisu helpottaa arkea monin tavoin. Esimerkiksi kuka tahansa tukihenkilö voi seurata tiketin etenemistä aina ensimmäisestä viestistä jonojen kautta ratkaisuun asti, koska käyttöoikeudet ja -liittymät ovat avoimet ja harmoniset läpi koko ketjun.

Käyttäjien ei tarvitse päivittäisessä työssään sinkoilla työkaluista toiseen saadakseen aikaan perusasioita kuten päivityksiä ja linkityksiä. Atlassianin tuotteesta toiseen siirryttäessä työkalut noudattavat samoja käyttöliittymäkonventioita ja niiden käyttöoikeusmäärittelyt ovat oikein käytettynä keskenään samanlaiset.

Atlassian on panostanut kehitystyössä erityisesti siihen, että päivityksissä voi viitata läpi työkalujen asioihin millä tahansa alueella DevOps-kenttää, ja sovellukset reagoivat tähän päivittämällä ja linkittämällä tietoa viittausten takana automaattisesti.

Jonosta tehokas osa jokapäiväistä työtä

Usein jononäkymä tai tikettitaulukko vaikuttaa kuvastavan tekemättömiä töitä, ja tikettien päivittäminen ja linkittäminen vaativat siirtymistä erilliseen näkymään.

Atlassian tekee asian paremmin. Tukitiimin henkilöt voivat suoraan jononäkymässä tunnistaa tiketeistä laajempia kokonaisuuksia, linkittää tikettejä yhden häiriön alle, päivittää niiden tilaa kertaheitolla tai jättää asiakkaille yhdenmukaisia tilannetietoja keskusteluketjuun. Luonnollisesti näistä toimenpiteistä on mahdollista lähettää sähköposti samalla automaattisesti.

Jonojen perusajatus on se, että kuka tahansa tiimissä näkee mitä tahansa. Jono on ikäänkuin suodatin, joka seuloo tiimin tikettejä.

Esimerkiksi tikettien tyyppi tai asiakkaan luonne ei estä tiimiä saamasta kokonaiskuvaa siitä, mitä kentällä tapahtuu. Tarkempia näkyvyysrajoituksia voi toteuttaa tapauskohtaisesti, mutta ne kannattaa suunnitella tarkoin harkiten.

Jonojen välillä siirtyminen on helppoa, saatavilla olevista jonoista saa helposti kattavan kokonaiskuvan, ja uusien jonojen luominen on erittäin helppoa ja nopeaa, eikä vaadi välttämättä sovellustoimittajan apua.

Tiketit eivät ole teräksestä jyrsittyjä

Eräs Jira Service Managementin kantava ajatus on, että tieto elää. Siksi tiketin tietojen muokkaamisesta on tehty erittäin vaivatonta.

Useimmiten tietokentän muokkaamiseen riittää, että käyttäjä klikatessa tikettinäkymässä kenttää, voi hän syöttää siihen arvon ja tieto päivittyy automaattisesti. Erillistä tallennusnappulan painallusta tai ruudun päivittämistä ei siis tarvitse tehdä. Jossain tapauksissa tietue päivittyy uuteen arvoon myös muilla tiketin avanneilla jäsenillä ilman, että heidän tarvitsee avata sitä uudelleen.

Tiketillä voi vaihtaa työtilaa (engl. status) helposti yhdestä kentästä, eikä sekään vaadi erillistä tallentamista tai päivittämistä. Työtilan muutoksiin liittyviä tietojen syöttöjä tai ehtoja on mahdollista määrittää, mutta kannattaa ne pitää minimissä, jotta henkilökunnan työ pysyy vaivattomana.

Jira Automation on oikea kätesi

Jira Service Managementin ehdottomasti yksi vahvimmista ominaisuuksista on integroitu automaatiojärjestelmä Jira Automation. Sitä käyttämällä voi automatisoida yksinkertaisia ja pieniäkin, mutta muutoin käsipelillä tehtäviä toimenpiteitä.

Tyypilliset automaatiot kohdistuvat muun muassa asioiden siirtelyyn, tikettityyppien vaihtamiseen, kenttien täyttämiseen automaattisesti, priorisointiin, muistuttamiseen ja jakamiseen yhdestä tiketistä moneksi.

Jira Automationilla voi erittäin helposti tehdä uusia rutiineja. Niissä määritellään yksinkertaisimmillaan vain liipasin, kohde ja toimenpide. Automaatiot voivat olla aikaan sidottuja, tapahtumiin sidottuja, valikosta manuaalisesti käynnistettäviä tai vaikkapa integraatioilla käynnistettäviä. Toimenpiteitä on laidasta laitaan – automaatio voi tehdä lähes kaikkea, mitä ihminenkin – automaatiorutiineihin voi integroida jopa matemaattisia funktioita tai tiedonhakua ja tietojen yhdistämistä.

Yksinkertaisten automaatioiden rakentaminen on kooditonta ja nopeaa. Ylläpitäjän ei tarvitse olla koulutettu Jira-ylläpitäjä eikä edes IT-asiantuntija.

Yhden Jira Service Management -sovelluksen taustalla voi nopeasti olla yli sata yksinkertaista automaatiota hyrräämässä taustalla. Se on öljy, joka pitää tukiprosessin pyörät pyörimässä. Tukihenkilöiden ei tarvitse tehdä tylsää rutiininomaista klikkailua käsin, vaan asiat tapahtuvat lähes taianomaisesti itsestään, ja ammattilaiset voivat keskittyä ongelmanratkaisuun asiakkaiden kanssa.

Dashboardeilla ja Your work -sivulla yksi silmäys päivän töihin

Jiran avaamisen yhteydessä tukiorganisaation henkilökunta saa eteensä oletusarvoisesti Your work -sivun. Sieltä hän näkee yhdellä silmäyksellä edellisellä kerralla kesken jääneet työt, useimmiten käytetyt työtilat (engl. Jira project), suosikit ja omalle nimelle kohdistetut työt.

Your work -sivulta käyttäjä voi hypätä suoraan jonoihin, tiketeille, tai etsiä haulla tikettejä availematta erikseen hakukonesivua tai filter-valikkoja. Mainitut monimutkaiset tavat paikallistaa tikettejä tai tallennettuja hakuja löytyvät sen sijaan omilta alueiltaan sovelluksesta – ne ovat siis vapaaehtoisia.

Dashboardit ovat Jiran tapa muodostaa snapshot-tyylisiä näkymiä tämänhetkiseen tilanteeseen eri alueiden tiketeistä. Aluetta kuvataan haulla, joka tehdään jokaiselle dashboard-mittarille erikseen, joskin niitä voi uusiokäyttää.

Dashboardit tyypillisesti tuovat yhteen hankkeiden, prosessin tai tiimin aluetta koskettavia näkymiä, mutta niitä voi vapaasti luoda myös omaan käyttöön.

Dashboardin luominen ei koskaan tyssää käyttöoikeuksiin, eikä se sotke muiden näkymiä. Luominen ei vaadi ohjelmointia.

Kun asiakkaat ovat iloisia, on tukiorganisaatiokin iloinen

Jira Service Managementin mukana tulee ilmainen ja vapaaehtoisesti käytettävä asiakastyytyväisyyden mittausominaisuus. Tiketin sulkemisen jälkeen asiakkaalle tulevassa ilmoituksessa häntä pyydetään antamaan arvosana aina viiteen tähteen saakka ja halutessaan vapaamuotoista palautetta.

Suosittelen käyttämään tätä ominaisuutta tukitiimien toiminnan laadun mittamiseen. Eihän asiakaspalvelussa ole olennaista, kuinka montaa asiakasta palvellaan, kuinka monella tiketillä tai kuinka nopeasti – vaan se, että asiakkaat ovat iloisia ja tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Sovelluksesta saa helposti yhdellä klikkauksella tiimin keskiarvosanan ja palautteet näkyviin. Lisäksi hakuja voi tehdä läpi tiimien ja koostaa kaikki sovelluksen sisältä löytyvät palautteet.

Asiakaspalautetta voi raportoida järjestelmästä ulos, minkä jälkeen on mahdollista suorittaa NPS-laskentaa, palautteen teema-analyysiä tai muuta organisaation haluamia toimenpiteitä.