Eficoden järjestelmäasiantuntemus asiakaskokemuksen kehittämisen tukena

“Mietimme, miten voisimme edelleen helpottaa ja sujuvoittaa palvelupolkuamme, joten teimme päätöksen, että etsimme kumppanin, jonka kanssa voimme yhdessä kehittää järjestelmäämme seuraavalle tasolle. Etsimme mahdollisuutta luoda uutta arvoa asiakkaalle ja etsimme kokonaisvaltaista osaamista ja asiantuntijuutta yhdeltä kumppanilta”, kertoo Autoklinikan toimitusjohtaja Patrik Puskala.

Asiakastyytyväisyys on Autoklinikalla poikkeuksellisen korkea ja keskiössä kaikessa toiminnassa. Järjestelmä on yksi avaintekijä onnistuneen palveluprosessin taustalla. Autoklinikka halusi järjestelmänsä pystyvän vastaamaan nopeasti laajenevan toiminnan vaatimuksiin myös tulevaisuudessa. Eficode aloitti yhteistyön Autoklinikan kanssa loppuvuodesta 2019 ylläpitämällä ja kehittämällä yrityksen toiminnanohjausjärjestelmää. Tähtäimenä oli toimintojen automatisointi, kustannussäästöt, resurssien järkeistäminen ja ennen kaikkea hyvän asiakaspalvelun varmistaminen ja sen kehittäminen entistä paremmaksi.

Haaste

Viimeisen kymmenen vuoden aikana Autoklinikka on kymmenkertaistanut liikevaihtonsa, yhdistynyt Pohjoismaiden suurimpaan Werksta-vauriokorjaamoketjuun, laajentanut toimintaansa kotimaassa useille paikkakunnille ja henkilöstön määrä on kasvanut nopeasti. Investointeja on tehty korjaamoihin, maalaamoihin ja nostureihin, mutta toiminnan kasvaessa koettiin tarpeelliseksi investoida myös tietojärjestelmään, jotta resursseja vapautuisi asiakaspalvelun laadun varmistaviin toimintoihin.

Käytössä ollut järjestelmä vastasi yrityksen tarpeita, mutta se haluttiin auditoida, jotta saataisiin käsitys sen kehittämisen mahdollisuuksista ja löydettäisiin samalla keinot lisätä kustannustehokkuutta. Tahtotilana oli, että järjestelmä palvelee kaikkia toimintoja asiakaspalvelusta korjaamohenkilökuntaan. Järjestelmän ylläpito oli yhden henkilön varassa ja tiedostettiin, että sen laajennus ei olisi mahdollista ilman yhteistyökumppania.

Autoklinikan toiminnot, joihin järjestelmä vastaa, jakautuvat asiakkaan näkökulmasta kolmeen vaiheeseen. Ensimmäinen asiakaskontakti tapahtuu ajoneuvon näytössä, toinen ajoneuvon tuonnissa korjattavaksi ja kolmas ajoneuvoa pois haettaessa. Kymmenien tuhansien asiakkaiden myötä järjestelmän on käsiteltävä suuria määriä näistä kontakteista syntyvää dataa ja dokumentaatiota.

Järjestelmän puutteiksi koettiin testauksen puuttuminen ja dokumentoinnin vajavaisuus. Järjestelmällä mitataan myös vuosittain asiakastyytyväisyyttä ja tämä ominaisuus haluttiin säilyttää. Prosessin läpivientiä järjestelmässä haluttiin automatisoida ja asiointia Autoklinikan kanssa helpottaa. Järjestelmämuutoksen tavoitteina olivat sisäisten toimintojen järkeistäminen, automatisointi, kustannustehokkuuden lisääminen, sekä asiakaskokemuksen parantaminen ja sen mittaaminen

“Yhteistyömme Eficoden kanssa on pitkäjänteistä ja joustavaa, odotukset olivat korkealla ja ne ovat täyttyneet. Meillä on yhteinen intressi ja olemme jo nyt saavuttaneet loistavia tuloksia, uskon, että kumppanuutemme kehittyy edelleen positiivisempaan suuntaan. Muutoksiin investointi kannattaa, tulos näkyy parantuneena asiakaskokemuksena sekä kustannussäästöinä tulevaisuudessa," totetaa Puskala.

Ratkaisu

Autoklinikka päätyi referenssien pohjalta pyytämään järjestelmänsä auditoinnin Eficodelta. Auditointi auttoi yritystä hahmottamaan, mitä teknisiä näkökulmia uudistuksessa pitää huomioida, mitkä automaatiot kannattaisi ottaa käyttöön ja mitä toimenpiteitä tehdä tietoturvan parantamiseen liittyen. Auditoinnista saatujen suositusten perusteella yritys lähti etsimään kumppania näiden toimenpiteiden suorittamiseen.

Auditoinnin laadukas läpivienti ja hyvin sujunut yhteistyö Eficoden kanssa vakuutti Autoklinikan ja yritys päätti jatkaa kumppanuutta Eficoden kanssa. Järjestelmä siirrettiin Eficoden AWS-alustalle. Haltuunoton aikana käytiin läpi yhdessä Autoklinikan kanssa palvelun silloiset käytännöt, akuutit kehitystarpeet, arkkitehtuuri ja dokumentaation tila, minkä jälkeen Eficode pääsi itsenäisesti kehittämään ja ylläpitämään järjestelmää. Siihen tehtiin suositusten mukaiset toimenpiteet ja tekniset uudistukset sekä tietoturvan että toimintojen vakauden osalta.

Toiminnot ovat nyt pitkälle automatisoituja, inhimillisten virheiden mahdollisuus minimoitu ja Autoklinikka on saanut uusia räätälöityjä integraatioita toimintansa tehostamiseen. Eficoden tiimi vastaa jatkuvasta tuesta; ohjelmistoa ylläpidetään ja jatkokehitetään yhteisesti sovittujen tavoitteiden mukaisesti.

Lopputulos

Puskala kertoo, että yhteistyön aloittamisen ja järjestelmään tehtyjen uudistusten jälkeen yrityksen työntekijöiltä on vapautunut aikaa tehdä ns. oikeita asioita ja arki on sujuvampaa, työssä viihtyminen on lisääntynyt ja mikä tärkeintä, asiakastyytyväisyys on kasvanut. Resursseja on saatu vapautettua uusiin projekteihin ja järjestelmän elinkaaren jatkuvuus on nyt taattu.

Yhteistyö on joustavaa, Autoklinikka on saanut Eficoden ylläpitotiimistä itselleen oman, nimetyn palvelupäällikön, sekä tiimin, joka ohjelmistokehittämisen osaamisella hoitaa ylläpitotehtävät ja jakaa aktiivisesti tietoa Autoklinikan kanssa, mikä osaltaan syventää asiakassuhdetta.

Mikä on Autoklinikka?

Autoklinikka-yhtiöt on vuonna 1992 perustettu ajoneuvojen pelti-, kolari- ja tuulilasivaurioiden korjaamiseen erikoistunut vauriokorjaamoketju, joka tähtää toiminnallaan mahdollisimman vaivattomaan ja laadukkaaseen asiakaskokemukseen vahingon sattuessa. Autoklinikka on osa pohjoismaista Werksta-konsernia.

Yritys on erikoistunut kaikkien vakuutusyhtiöiden toimeksiantoihin ja palvelee maanlaajuisesti yli 40 korjaamossa sekä yksityis- että yritysasiakkaita. Asiakastyytyväisyys, joka on Autoklinikalla alansa huippua (NPS 88,89%), on yrityksen toiminnan lähtökohta ja laadukkaan asiakaspalvelun varmistaminen onkin yksi tärkeimmistä syistä järjestelmän kehittämiseen yhteistyössä Eficoden kanssa.

Löydät Autoklinikasta lisätietoja  Facebookista ja LinkedInistä, sekä yrityksen kotisivuilta.