Crasman on digitaalisen kaupankäynnin ja kasvun kumppani tulevaisuuteen panostaville yrityksille. Crasman on digitaalisen kaupankäynnin neuvonantaja sekä verkkokaupankäynnin ratkaisuiden suunnittelija ja toteuttaja.
Avoset (nykyään osa Eficodea) on auttanut Crasmania tehostamaan palvelunhallintaa ja helpottamaan toimintaansa Jira Service Managementin avulla.
Haaste: Palvelunhallinnan tehostaminen ja tiimien työn helpottaminen
Crasman on juuriltaan puhdas tekkitalo. Vaikka talon asiantuntijuus on laajentunut tukemaan asiakkaiden liiketoimintaa kokonaisvaltaisesti, on tekninen kehittäminen edelleen merkittävässä roolissa.
Teknologiavalikoimaan kuuluvat räätälöitävä oma alusta Stage, tuotetiedon hallintajärjestelmä Akeneo, markkinoinnin automaatiojärjestelmä HubSpot sekä verkkokauppa-alusta Magento. Crasmanin asiakkuudet ovat isoja ja heidän palveluidensa kehittäminen jatkuvaa, joten tarve laadukkaalle palvelunhallintajärjestelmälle oli suuri.
Crasman uudisti palvelunhallintajärjestelmänsä, koska se halusi helpottaa sekä asiakkaidensa että tukitiiminsä arkea. Vanhassa järjestelmässä kaikki tapahtui sähköpostilla, viestiketjujen lukeminen oli hankalaa, haku huono eikä asiakkaalla ollut näkymää omiin tiketteihinsä.
Projektin IT- ja informaatioarkkitehtuurista vastannut Avosetin Juha Kohvakka tietää Crasmanin tuskailemien asioiden olevan tyypillisiä yrityksille, joilla on käytössään vanhahtava järjestelmä.
Yrityksen kipupisteet olivat vastinpari järjestelmän vahvuuksille, mutta yksi must have -korin toive osoittautui haastavaksi pähkinäksi: valitun työkalun ominaisuudet eivät taipuneet suoraan Crasmanin tapaan laskea SLA-aikoja (Service Level Agreement). Tämän yhtälön ratkaisemisesta tulikin projektin haastavin pähkinä.
Ratkaisu: Räätälöity Jira Service Management
Crasman valitsi palvelunhallintajärjestelmäkseen Jira Service Managementin (JSM). Syyt valinnalle olivat samaan aikaan yksinkertaisia ja bisneskriittisiä.
Crasmanin tärkein syy muutokseen oli juuri tyytymättömyys olemassa olleeseen. Jira Service Managementin valintaa puolsi myös se, että Crasmanin projektinhallintatyökalu on Jira. Järjestelmien toimintaperiaate on sama ja niiden välinen integraatio mahdollistaa töiden saumattoman edistämisen.
JSM on kevyt, moderni ja helppokäyttöinen ITSM-ratkaisu. Sopivuus ei määrity niinkään organisaation koosta kuin sen toimintafilosofiasta.
“JSM sopii ketterille ja ihmisläheisille yrityksille, joissa asioita tehdään ryhmätyönä, asiakkaita halutaan palvella kasvoilla ja toiminta on läpinäkyvää sekä sisälle että ulos”, Kohvakka kiteyttää.
Vaikka Atlassianin tuotteet ovat edullisia, hinta ei ole hyvä syy vaihdolle. Vaihtaminen on järkevää silloin, kun tiimillä joko ei ole työkalua tai se on tyytymätön nykyiseen.
“Palvelunhallintajärjestelmän on tarkoitus helpottaa asiakkaidemme arkea ja meidän tukityötämme”, jatkaa Crasmanin asiakkuuspäällikkö Pauli Haanpää.
Projekti oli erityisen osuva siksi, että juuri nämä haasteet ovat Jira Service Managementin vahvuuksia. Lisäksi Crasman on yritys, jonka henkeen JSM sopii.
"Atlassian-tuotteet ovat edullisia, mutta järjestelmävaihdon syiden pitää lähteä tarpeista. Hinta ei ole hyvä syy vaihdolle. Maaperä on paras, kun tiimillä joko ei ole työkalua tai se on tyytymätön nykyiseen."
Crasmanin SLA ei ole tuntiperusteinen, kuten Ratkaistava 24 h sisällä, vaan esimerkiksi Ratkaistava seuraavan työpäivän loppuun mennessä. JSM:n SLA:iden laskentatapa ei näin ollen soveltunut Crasmanin tarpeeseen.
Koska JSM:n edut olivat muuten kuitenkin niin selvät, tämä ongelma päätettiin ratkaista räätälöidyn ratkaisun avulla: Kohvakan tiimi kehitti automaation, joka muuttaa Crasmanin SLA-säännöstön konepellin alla tikettikohtaisesti Jiran vaatimaan muotoon.
“Avoset hoiti haasteen hienosti ja auttaa meitä tarvittaessa edelleen yhteisellä Slack-kanavalla”, Haanpää kiittää.
Hyödyt: Suoraviivainen ja tehokas järjestelmä, joka taipui Crasmanin tarpeisiin
Crasmanin toivelista oli maanläheinen ja hyvin mietitty. Yritys halusi, että asiakkailla on käytössään sähköpostin lisäksi portaali, jossa he voivat sekä jättää että seurata tikettejään.
Muita toiveita olivat esimerkiksi mahdollisuus muokata portaalin ulkonäköä omaan ilmeeseen ja luoda sähköpostipohjia toistuville vastauksille, sillä järjestelmällä on myöhemmin mahdollista tukea myös Incident Management -toimintaa.
Lisäksi yritys halusi, että JSM muodostaisi tiketeistä teknologiakohtaisia jonoja ja varoittaisi, jos SLA on rikkoutumassa.
Ratkaisemalla nämä haasteet, Avoset tarjosi Crasmanille nykyaikaisen ja skaalautuvan palvelunhallintajärjestelmän, joka tehosti asiakaspalvelua, helpotti Crasmanin tiimien työtä ja palvelee Crasmania vuosikausia.
