Supercell parantaa IT-tuen tehokkuutta tekoälyohjautuvan automaation avulla

Haaste: Slack-pohjaisen IT-tuen tehostaminen

Supercell, Clash of Clansin ja Brawl Starsin kaltaisten ikonisten mobiilipelien takana oleva maailmanlaajuinen johtaja, on tunnettu innovaatiokulttuuristaan, yhteistyöstään ja ketteryydestään. Supercellin tiimit, joilla on ohut toimintarakenne, käyttää sisäisten pyyntöjen hallinnassa ja teknisten ongelmien nopeassa ratkaisemisessa Slackiä. Pienellä, viiden hengen IT-tukitiimillä oli merkittävä haaste: miten hallita tehokkaasti suurta määrää saapuvia tukipyyntöjä?

Vaikka käyttöoikeuspyyntöjen hyväksymisprosessi oli jo automatisoitu ja Supercellillä oli Slack-robotti, jota käyttäjät pystyivät käyttämään pyytääkseen palveluja IT-tiimiltä, ongelmana oli erilaisten tukipyyntöjen lajittelu. Yli puolet kaikista saapuvista IT-tukipyynnöistä liittyi sisäisten ohjelmistotyökalujen ja -resurssien käyttöoikeuksien myöntämiseen. Tukipyyntöjen käsittely oli aikaa vievää ja vei tiimin kykyä käsitellä monimutkaisempia ja strategisempia IT-kysymyksiä. Slack-viestien manuaalinen lajittelu näiden pyyntöjen tunnistamiseksi, luokittelemiseksi ja käsittelemiseksi vei arvokasta aikaa, vaikutti vastausprosenttiin ja aiheutti turhautumista IT-henkilöstön ja sisäisten käyttäjien keskuudessa.

Supercell halusi tutkia kehittyneitä, mutta käytännöllisiä ratkaisuja, näiden usein toistuvien pyyntöjen luokittelun ja käsittelyn automatisoimiseksi. Tämän tavoitteena oli vähentää manuaalista työtä ja parantaa toiminnan tehokkuutta.

Ratkaisu: Slackiin integroitu tekoälytehostettu Jira-automaatio.

Supercell teki jo ennestään yhteistyötä Eficoden kanssa, Jira-palvelunhallinnan toteuttamisessa. Eficodeen luotettiin selvittämään nämä operatiiviset haasteet. Alkuvaiheen projektissa Eficode teki yhteistyötä Supercellin IT-tukijohtajan kanssa tehostaakseen toimintaa yhdistämällä suuria kielimalleja (LLM) ja älykästä automaatiota.

Ensimmäinen merkittävä parannus oli OpenAI:n suurten kielimallien integroiminen Jira-työnkulkuihin, mikä mahdollisti älykkäiden yhteenvetojen automaattisen luomisen saapuviin tukipyyntöihin. Näiden ytimekkäiden ja tarkkojen yhteenvetojen ansiosta, IT-tiimi pystyi nopeasti hahmottamaan tikettien luonteen ja kiireellisyyden ilman, että jokaisen Slack-viestin tarkistaminen manuaalisesti olisi ollut tarpeen.

Hyödyntäen tätä onnistumista Eficode kehitti ratkaisun, joka käytti tekoälyä ohjelmiston käyttöoikeuspyyntöjen automaattiseen tunnistamiseen ja integroitiin Slackiin viestiäkseen suoraan käyttäjän kanssa. Analysoimalla viestien sisältöä tekoäly pystyi nopeasti tunnistamaan käyttöoikeuksiin liittyvät tiketit ja ohjaamaan käyttäjät täyttämään rakenteellisen lomakkeen itsepalveluperiaatteella Jira-portaalissa. Tämä integraatio vähensi huomattavasti IT-tukihenkilöstön manuaalista toimintaa ja nopeutti merkittävästi pyyntöjen käsittelyä ja ratkaisua.

"Tekoälyn integrointi Jiraan ja Slackiin toi kiireiselle tiimille välitöntä helpotusta. Eficode hyödynsi ketterää lähestymistapaansa kokeillakseen nopeasti, iteroidakseen tehokkaasti ja toimittaakseen vaikuttavia ratkaisuja."

 

Craig Desomer, IT-tukijohtaja, Supercell

Ajan mittaan Eficode ja Supercell havaitsivat OpenAI:n kielimalleissa muutoksia, jotka vaikuttivat tunnistustarkkuuteen. Eficode toteutti nopeasti ratkaisun, jossa käytettiin intuitiivisia emojipohjaisia vuorovaikutustapoja Slackissa. Käyttäjät pystyivät helposti ilmaisemaan pyyntönsä luonteen käyttämällä ennalta määriteltyjä hymiöitä, jotka käynnistivät automaattiset työnkulut Jirassa. Tämä yksinkertainen, mutta tehokas kiertotapa säilytti toiminnan tehokkuuden ja osoitti lähestymistavan monipuolisuuden.

Tunnistaessaan tarkkuuden ja luotettavuuden tarpeen, Eficode jatkoi vaihtoehtoisten kielimallien tutkimista, jotka voisivat tarjota vieläkin suuremman tarkkuuden ja tehokkuuden pyyntöjen havaitsemisessa ja luokittelussa. Anthopicin Claude LLM on osoittautunut erittäin tarkaksi pyyntöjen luokittelussa ja Jira-tikettien rikastamisessa tärkeillä tiedoilla esimerkiksi Jira Assetsistä.

Tulokset: Välitön toiminnallinen vaikutus ja pitkän aikavälin potentiaali

Automatisoimalla käyttöoikeuspyyntöjen tunnistamisen ja käsittelyn, Supercellin IT-tukitiimi vähensi merkittävästi manuaalista työmäärää. Sisäisten analyysien mukaan yli 50 prosenttia kaikista tukipyynnöistä oli käyttöoikeuspyyntöjä, ja niistä noin 40 prosenttia, jotka aiemmin käsiteltiin manuaalisesti, hoidetaan nyt automatisoitujen työnkulkujen avulla, mikä vapauttaa IT-resursseja merkittävästi.

Tekoälyohjatun automaation käyttöönotto paransi paitsi operatiivista tehokkuutta ja työntekijäkokemusta Supercellillä, myös mahdollisti IT-tiimille käyttöoikeuspyyntöjen siirtämisen palveluomistajille, lisäten prosessiin turvallisen tarkastuskerroksen. Käyttäjät saivat nopeampia ratkaisuja tukipyyntöihinsä, mikä vähensi käyttökatkoksia ja turhautumista. Lisäksi IT-tukihenkilöstö pystyi käyttämään enemmän aikaa ja huomiota strategisiin projekteihin ja monimutkaisiin teknisiin ongelmiin, mikä paransi suoraan tuottavuutta ja työmoraalia.

Välittömien tuottavuushyötyjen lisäksi hanke loi vankan perustan Supercellin IT-prosessien tulevalle innovoinnille. Tekoälyn ja automaation onnistunut integrointi osoitti laajemmalle organisaatiolle, että kehittyneiden teknologioiden hyödyntäminen operatiivisten työnkulkujen optimoimiseksi tuottaa konkreettista arvoa.

"Eficoden käytännönläheiset ja joustavat ratkaisut tekivät tekoälystä välittömän voimavaran tiimillemme. Heidän kykynsä reagoida nopeasti ja ratkaista operatiivisia haasteitamme tehokkaasti teki tästä kumppanuudesta uskomattoman arvokkaan."

 

Craig Desomer, IT-tukijohtaja, Supercell

Tulevaisuus: Loputtomasti käyttökohteita tekoälypohjaiselle automaatiolle.

Tulevaisuutta ajatellen Eficode ja Supercell ovat tunnistaneet useita käyttötapauksia, joissa tekoälyominaisuuksia voidaan hyödyntää edelleen:

• Kehittynyt triage-automaatio: Toteuttaa tekoälyohjattu tikettien luokittelu prioriteettien ja käyttäjien tunteiden perusteella, mikä mahdollistaa kiireellisten ja kriittisten ongelmien ennakoivan hallinnan.
• Kohdennettu automatisointi: Kehitetään älykkäitä työnkulkuja, jotka erottelevat erityyppiset käyttöoikeuspyynnöt (esim. GitHub vs. Dropbox) ja käynnistävät räätälöityjä vastauksia tai automaatiota.
• Keskusteleva tiketöinti: Luo saumattomia keskustelevia tiketöintikokemuksia Slackissa, mikä vähentää turhaa hälyä ja lisää tehokkuutta.
• Trendien ja poikkeamien havaitseminen: Tunnista operatiiviset trendit, poikkeamat sekä vaatimustenmukaisuus- ja tietoturvariskit ennakoivasti tekoälyn avulla, mahdollistaen nopeammat reaktiot mahdollisiin ongelmiin.
• Häiriötilanteiden hallinta: Integroi tekoäly Jiraan rikastamaan tikettejä automaattisesti yksityiskohtaisilla laitetiedoilla häiriötilanteissa, mikä tukee nopeaa juurisyyn analysointia ja ratkaisua.

Tämä Supercellin ja Eficoden välinen kumppanuus on esimerkki siitä, miten huippuluokan tekoälyteknologiat voidaan integroida onnistuneesti operatiivisiin ympäristöihin. Käytännöllisiä tekoälysovelluksia voidaan kehittää, ottaa käyttöön ja skaalata nopeasti, jotta voidaan saavuttaa merkittävää liiketoiminta-arvoa ja toiminnan tehokkuutta.