Skip to main content Etsi
Yhteystiedot

Opas

Mitä on Palvelunhallinta?

Security and Compliance illustration

1.0 Kuinka palvelunhallinta muuttaa organisaatiotasi

Yritysten välillä vallitsee raju kilpailu tehokkuudesta. Toimintojen virtaviivaistaminen sekä palvelutoimitusten parantaminen eri osastoilla ovat keskeisiä painopisteitä. Palvelunhallinta voi auttaa tässä kilpailussa:. Uudelleenkäyttämällä hyväksi todettuja IT-palvelunhallinnan (ITSM) käytäntöjä ja laajentamalla niitä koko organisaatioon yrityspalvelunhallinnan (ESM) avulla yritykset voivat parantaa tehokkuutta, tuottavuutta, ja palvelutoimitusten laatua.

Palvelunhallinta voi auttaa  ratkaisemaan erilaisia haasteita:

  • Liiallinen dokumentaation määrä
  • Organisaation siiloutuminen
  • Hallinnollinen ylikuormitus
  • Epäjohdonmukainen palvelutoimitus
  • Näkyvyyden puute
  • Hitaat vasteajat.

Tässä oppaassa perehdymme ITSM:n ja ESM:n uusimpiin trendeihin ja niiden hyötyihin eri osastoille. Näiden avulla voit muuttaa organisaatiosi tehokkaaksi ja sujuvasti toimivaksi kokonaisuudeksi.

Tilaa opas helposti luettavana PDF-tiedostona sähköpostiisi

2.0 Palvelunhallinta lyhyesti
Service Management

2.1. Mitä on palvelunhallinta?

Palvelunhallinta on joukko organisaation  valmiuksia jotka tukevat asiakaspalveluiden toimitusta. ITIL4 lähestyy palvelunhallintaa kokonaisvaltaisesti ja keskittyy arvon yhteisluomiseen yhteistyön, jatkuvan parantamisen ja erilaisten palvelunhallintakäytäntöjen saumattoman integroinnin kautta. Yksinkertaisesti sanottuna palvelunhallinta on palveluihin liittyvien käytäntöjen kattava kokonaisuus, kun taas ITSM ja ESM ovat sen erityisiä toteutuksia.
ITSM

2.2. Mitä on ITSM?

ITSM viittaa organisaation toimiin, joilla suunnitellaan, toteutetaan, toimitetaan, ylläpidetään ja hallitaan asiakkaille tarjottavia tietotekniikkapalveluita. ITSM:n tavoitteena on varmistaa, että IT-palvelut vastaavat liiketoiminnan tarpeita ja tuottavat arvoa asiakkaille.
Enterprise Service Management

2.3 Mitä on ESM?

ESM laajentaa ITSM:n periaatteet koko organisaatioon, ei vain IT-osastolle. ESM:n tavoitteena on parantaa tehokkuutta, tuottavuutta ja palvelutoimituksia käyttämällä yhtenäistä teknologia-alustaa työprosessien ja palvelupyyntöjen hallintaan ja automatisointiin eri osastoilla. Tämä lähestymistapa auttaa purkamaan siiloja ja edistää parempaa yhteistyötä ja viestintää.

3.0 Kenelle palvelunhallinta on tarkoitettu?

Palvelunhallinta on keskeinen toimintamalli, joka keskittyy palveluiden suunnitteluun, toimitukseen, hallintaan ja kehittämiseen organisaation asiakkaille. Se kattaa erilaisia prosesseja ja käytäntöjä varmistaakseen, että palvelut vastaavat liiketoiminnan ja asiakkaiden tarpeita.

Palvelunhallinnasta hyötyvät melkein kaikki yritystoiminnan osapuolet.

  • Asiakkaat saavat tehokkaan  palvelunhallinnan avulla tarpeensa ja odotuksensa täytettyä - tämä lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.
  • Palveluntarjoajat voivat käyttää palvelunhallinta suunnittelemaan, toteuttamaan, toimittamaan, ylläpitämään ja kehittämään palveluita liiketoiminnan tavoitteiden saavuttamiseksi.
  • Työntekijät hyötyvät sujuvasta prosesseista ja selkeistä ohjeista palveluiden toimittamiseen.
  • Liiketoimintajohtajat ja esihenkilöt hyödyntävät palvelunhallintaa IT:n ja muiden palvelutoimintojen linjaamiseen liiketoimintatavoitteiden kanssa varmistaen, että resurssit käytetään tehokkaasti ja tavoitteet saavutetaan.
  • IT- ja tekniset tiimit toteuttavat ja hallinnoivat palvelutoimituksen teknologisia osa-alueita käyttäen esimerkiksi ITIL-viitekehystä prosessien standardoimiseen ja palvelun laadun parantamiseen.
  • Sidosryhmät ja kumppanit: ymmärtävät hyvän palvelunhallinnan ansiosta paremmin roolinsa, vastuunsa ja mitä heiltä odotetaan.

Palvelunhallinta on tarkoitettu kaikille, jotka tarjoavat, käyttävät tai valvovat organisaation palveluita. Sen tavoitteena on luoda arvoa kaikille sidosryhmille varmistamalla, että palvelut toimitetaan tehokkaasti ja tarkoituksenmukaisesti liiketoiminnan tarpeiden mukaisesti.

4.0 Mihin haasteisiin ESM vastaa?

Yrityspalvelunhallinta (ESM) vastaa useisiin keskeisiin haasteisiin, joita organisaatiot kohtaavat:

  • ESM parantaa yhteistyötä. Purkamalla siiloja ESM edistää eri osastojen välistä yhteistyötä, mikä johtaa yhtenäisempään palvelutoimitukseen.
  • ESM lisää merkittävästi tehokkuutta. Rutiinitehtävien automatisoinnin avulla ESM vähentää hallinnollista taakkaa, jolloin tiimit voivat keskittyä arvokkaampiin tehtäviin.
  • ESM vähentää monimutkaisuutta. Yksinkertaistetut prosessit ovat keskeinen osa ESM-alustoja, mikä helpottaa tiimejä hallitsemaan pyyntöjä ja ratkaisemaan ongelmia.
  • ESM-ratkaisut asettavat käyttäjäkokemuksen etusijalle ja varmistaa, että myös ei-tekninen henkilöstö voi navigoida ja käyttää järjestelmiä tehokkaasti.
ESM

5.0 ESM:n suosion kasvu

Yrityspalvelunhallinta (ESM) heijastaa muutosta siinä, miten organisaatiot näkevät palvelunhallinnan, sillä ITSM:n periaatteet eivät enää rajoitu vain IT-ympäristöön. Forrester määrittelee ESM:n laajentamalla ITSM-alustojen kyvykkyyksiä teknologiapalveluista liiketoimintalähtöisiin käyttötapauksiin.

ESM:n edut

Yhtenäinen alusta

Yhden teknologia-alustan käyttöönotto kaikkien palvelupyyntöjen ja työprosessien hallintaan vähentää monimutkaisuutta ja parantaa näkyvyyttä.

Parannettu yhteistyö

Edistää parempaa viestintää ja yhteistyötä osastojen välillä, purkaen siiloja.

Lisääntynyt tehokkuus

Automatisoi rutiinitehtäviä ja -prosesseja, jolloin tiimit voivat keskittyä arvokkaampiin tehtäviin.

Laadukkaampi palvelu

Standardoidut prosessit ja parhaat käytännöt mahdollistavat johdonmukaisen ja korkealaatuisen palvelutoimituksen.

6.0 Ketkä hyötyvät ESM:stä?

Eri osastot voivat hyödyntää ESM:ää monilla eri tavoin. Tässä lukuisia käyttötapauksia ja niistä odotettavissa olevia hyötyjä:

Osasto Käyttötapaus Hyödyt
Hallinto Yleisten hallinnollisten tehtävien hoitaminen, kokousten aikatauluttaminen ja toimistotarvikkeiden hallinta. Parantunut hallinnollinen tehokkuus, parempi resurssienhallinta ja lisääntynyt toimiston tuottavuus.
Asiakaspalvelu Asiakaskyselyiden, tukipyyntöjen ja palvelupyyntöjen hallinta. Parempi asiakaskokemus, nopeampi ongelmien ratkaisu ja parempi palvelun laatu.
Ohjelmistokehitys Ohjelmistokehitysprojektien hallinta, virheiden ja ominaisuuspyyntöjen seuranta sekä kehitystehtävien koordinointi. Tarkempi projektien seuranta, parempi yhteistyö kehitystiimien välillä sekä korkeampi tuoteen laatu ja toimitusaikataulujen hallinta.
Koulutus Koulutustilaisuuksien koordinointi, kurssi-ilmoittautumisten hallinta ja työntekijöiden sertifikaattien seuranta. Tehokkaampi koulutusohjelmien hallinta, parempi työntekijöiden kehityksen seuranta ja taitojen kehittäminen.
Kiinteistönhallinta Kunnossapitopyyntöjen, tilanhallinnan ja laitteiden seurannan hallinta. Täsmällisempi resurssien hallinta, nopeampi pyyntöihin reagointi ja lisääntynyt operatiivinen tehokkuus.
Taloushallinto Kulujen hyväksyntien hallinta, taloudellisten varojen seuranta ja toimittajakyselyiden käsittely. Tarkempi taloudellinen suunnittelu, nopeampi pyyntöjen käsittely ja parempi taloudellinen valvonta.
Henkilöstöhallinto (HR) Työntekijöiden perehdytysprosessien, lomapyyntöjen ja henkilöstökyselyiden hallinta. Sujuvammat prosessit, vähentynyt hallinnollinen taakka ja lisääntynyt työntekijätyytyväisyys.
IT-osasto (IT) IT-tukipyyntöjen, häiriöihin reagoinnin, muutospyyntöjen ja omaisuudenhallinnan hallinta. Nopeampi häiriöiden ratkaisu, parempi omaisuuden seuranta ja parantunut IT-palvelutoimitus.
Lakiasiainhallinto Oikeudellisten kyselyiden, sopimusten tarkistusten ja vaatimustenmukaisuuspyyntöjen hallinta. Sujuvampi oikeudellisten asiakirjojen käsittely, parantunut vaatimustenmukaisuuden seuranta ja vähentynyt oikeudellinen riski.
Markkinointi Markkinointikampanjoiden koordinointi, markkinointimateriaalien pyyntöjen käsittely ja sisällön hyväksyntäprosessi. Täsmällisempi markkinointitoimintojen koordinointi, nopeampi luovien pyyntöjen käsittely ja tehokkaampi kampanjoiden hallinta.
Liiketoiminnan operaatiot Päivittäisten operatiivisten tehtävien valvonta, prosessityövirtojen hallinta ja operatiivisten kyselyiden käsittely. Tehostettu operatiivinen tehokkuus prosessinhallinta, ja parantunut päivittäisten toimintojen valvonta.
Hankinta Hankintatilauksien, toimittajakyselyiden ja sopimusneuvottelujen hallinta. Vaivattomat hankintaprosessit, laadukkaampi toimittajahallinta ja tehokkaampi hankintatoimintojen seuranta.
Tutkimus ja kehitys (R&D) Projektipyyntöjen hallinta, tutkimustoimintojen koordinointi ja kehitysvaiheiden seuranta. Parantunut projektinhallinta, parempi tutkimus- ja kehitystoimintojen seuranta sekä tehokkaampi innovointitulosten saavuttaminen.
Myynti Myyntikyselyiden hallinta, tilausten käsittely ja asiakasseurantapyyntöjen hoitaminen. Tehokkaampi myyntiprosessi, nopeampi tilausten käsittely ja parantuneet asiakassuhteet.
Ylin johto Strategisten aloitteiden valvonta, johtotason projektien hallinta ja korkeatasoisten kyselyiden ja päätösten käsittely. Parempi näkyvyys organisaation suorituskykyyn, parantunut päätöksentekoprosessi ja strategisten tavoitteiden parempi linjaus operatiiviseen toteutukseen.
Toimitusketjun hallinta Logistiikan hallinta, lähetysten seuranta ja toimitusketjun toimintojen koordinointi. Parempi näkyvyys toimitusketjun toimintoihin, parantunut logistiikan hallinta ja tehokkaampi toimitusketjun toimintojen koordinointi.

7.0 ITSM-työkalujen käytön haasteet ja ratkaisut ESM:ssä

ITSM-työkalujen käyttö ESM:ssä voi aiheuttaa usein haasteita ei-IT-osastoille. Työkalut voivat tuntua monimutkaisilta ja sekavilta, mikä johtaa heikkoon käyttöönottoon ja tehottomuuteen. Lisäksi ITSM-työkalujen räätälöinti muiden osastojen tarpeisiin voi olla aikaa vievää ja kallista, ja IT-keskeinen suunnittelu saattaa turhauttaa käyttäjiä ja vähentää tuottavuutta. Näiden työkalujen ylläpito eri osastoilla vaatii myös merkittäviä resursseja, mikä vie huomiota muilta prioriteeteilta.

Organisaatioiden olisi hyvä ottaa käyttöön käyttäjäystävällisiä työkaluja ei-IT-osastoille näiden haasteiden ratkaisemiseksi. Tehokkaat räätälöintimahdollisuudet ovat olennaisia, jotta työkalut voidaan sovittaa osastojen tarpeisiin ilman laajaa ponnistelua. On tärkeää valita työkaluja, jotka sisältävät vain kullekin osastolle tarpeelliset toiminnot.

Ylläpidon suoraviivaistaminen ratkaisuilla, jotka integroituvat saumattomasti olemassa oleviin järjestelmiin ja ovat helppoja ylläpitää, voi keventää tarvittavaa resursointia. Käyttäjien osaamisen ja tyytyväisyyden parantamiseksi kattava koulutus ja tuki ovat tärkeitä. Vaiheittainen käyttöönotto mahdollistaa työkalujen mukauttamisen palautteen perusteella.

Sellaisen ESM-ratkaisun löytäminen joka on osa ITSM-alustaa ja mahdollistaa tiiviin yhteistyön kehitystiimien kanssa tuo merkittävää lisäarvoa. Pitämällä käyttäjät samalla teknologia-alustalla kaikissa palvelutoimituksissa vähentää tarvetta integroida erilaisia työkaluja. Tämä taasen pienentää omistamisen kokonaiskustannuksia (TCO).

Näiden keinojen avulla on mahdollista ratkaista haasteet ja luoda tehokas ja tarkoituksenmukainen palvelunhallinta yrityksen kaikille osastoille, maksimoiden arvo ja minimoiden kustannukset.

8.0 Menestys oikeilla työkaluilla

Perinteisten ITSM-työkalujen rajoitusten voittamiseksi organisaatioiden tulisi harkita sellaisten käyttäjäystävällisten ja mukautuvien ESM-työkalujen käyttöönottoa, jotka sopivat kaikille organisaation osastoille. Yksi alan johtavista ratkaisuista on Atlassianin Jira Service Management (JSM).

Jira Service Management

Jira Service Management ratkaisee sekä IT- että ei-IT-osastojen tarpeet. Se tarjoaa yksinkertaisuutta ja toiminnallisuutta, jotka ovat välttämättömiä kattavalle palvelunhallinnalle koko organisaatiossa.

Jira Service Management tarjoaa:

  • Käyttäjäystävällisen käyttöliittymän, joka on helppo navigoida, varmistaen, että kaikkien osastojen käyttäjät voivat nopeasti oppia ja hyödyntää alustaa.
  • Mukautettavat työnkulut, jotka vastaavat eri osastojen erityistarpeita.
  • Laajan markkinapaikan, jonka avulla organisaatiot voivat laajentaa JSM:n toiminnallisuuksia omien ainutlaatuisten tarpeidensa mukaisesti.

Alustan käyttöönotto ja määrittäminen

Kehittyneiden ESM-työkalujen, kuten JSM:n, käyttöönotossa organisaatioiden tulisi noudattaa strategista lähestymistapaa jotta käyttöönotto onnistuu ja ratkaisusta saadaan haluttu suorituskyvyn. Arvioimalla palvelunhallinnan nykytila organisaatiossa tunnistetaan kunkin osaston erityistarpeet ja haasteet.

Seuraavaksi mukautetaan työkalu osastojen työnkulkujen ja prosessien mukaiseksi. Tämä sisältää pyyntötyyppien (request type), työnkulkujen ja automaatiosääntöjen luomisen siten, että ne vastaavat kunkin tiimin tarpeita. Ota mukaan osastojen johtajat kerätäksesi näkemyksiä ja varmistaaksesi, että määritykset täyttävät heidän odotuksensa.

Kattava koulutus kaikille käyttäjille takaa heidän olonsa mukavaksi uuden järjestelmän käytössä. Järjestä koulutustilaisuuksia, jotka käsittelevät kunkin osaston kannalta olennaisia toimintoja ja työnkulkuja. Tämä auttaa lisäämään käyttöönottoa ja vähentämään muutosvastarintaa.

Varmista, että ESM-työkalu integroituu saumattomasti muihin organisaatiossa käytettyihin alustoihin, kuten HR-järjestelmiin, talousohjelmistoihin ja CRM-työkaluihin. Oikein toteutetut integraatiot mahdollistavat tiedonjaon ja paremmin toisiinsa integroidut liiketoimintaprosessit.

Käyttöönoton jälkeen on hyvä seurata työkalun suorituskykyä ja kerätä käyttäjäpalautetta. Hyödynnä palautetta tehdäksesi tarvittavat säädöt ja parannukset. Arvioi säännöllisesti työnkulkuja ja prosesseja tunnistaaksesi optimointikohteita ja varmistaaksesi, että työkalu kehittyy organisaation tarpeiden mukana.

Perusta tukitoiminto joka auttaa käyttäjiä ongelmatilanteissa. Tukitoiminnon tulee sisältää sisäisen tukipalvelun, dokumentaation ja säännölliset järjestelmäpäivitykset. Jatkuva tuki varmistaa työkalun tehokkuuden ja ylläpitää käyttäjien tyytyväisyyttä.

Noudattamalla näitä vaiheita organisaatiosi voi ottaa tehokkaasti käyttöön kehittyneen ESM-työkalun kuten Jira Service Managementin, ja virtaviivaistaa palvelunhallinnan käytäntöjä kaikilla osastoilla.

9.0 Parhaat käytännöt kokonaisvaltaiseen palvelunhallintaan: Atlassianin System of Work

Atlassianin ajatus “System of Work”istä integroi saumattomasti ESM-käytännöt. System of Work tarjoaa erikoistuneita malleja ja työkaluja liiketoiminta-, palvelu- ja ohjelmistoprojekteihin, edistäen tehokkaita työnkulkuja, läpinäkyvyyttä ja osastojen välistä yhteistyötä.

Projektin tyyppi Tarkoitus Palvelut
Liiketoimintaprojekti

Suunniteltu erilaisten liiketoimintatoimintojen, kuten markkinointikampanjoiden, HR:n perehdytysprosessien ja taloudellisten tarkastusten hallintaan.

Mukautettavat mallit tehtävien seurantaan, työnkulkujen automatisointiin ja yksityiskohtaiseen raportointiin mahdollistavat tiimien tehokkaan työnhallinnan.
Palveluprojekti

Ihanteellinen palvelupyyntöjen ja -häiriöiden hallintaan eri osastoilla, kuten IT-tuki, HR-kyselyt ja kiinteistöhallinta.

Vahvat ominaisuudet, kuten tikettijärjestelmät, palvelutasosopimusten (SLA) hallinta ja asiakasportaalit, varmistavat, että häiriöt ja palvelupyynnöt käsitellään nopeasti ja tehokkaasti.
Ohjelmistoprojekti

Räätälöity ohjelmistokehitystiimeille hallitsemaan koko ohjelmistokehityksen elinkaarta, mukaan lukien ominaisuuksien kehittäminen, virheiden seuranta ja julkaisuhallinta.

Työkalut sprinttien suunnitteluun, versionhallintaan, jatkuvaan integraatioon ja yksityiskohtaiseen raportointiin takaavat sujuvat ohjelmistokehitysprosessit.

9.1 Skenaario joka noudattaa parhaita käytäntöjä: Osastojen välinen yhteistyö Atlassianin System of Work -järjestelmän avulla

Tässä esimerkissä käymme läpi miten uuden työntekijän perehdytysprosessi koordinoidaan HR-, IT- ja kiinteistöhallintaosastojen välillä Atlassianin System of Work-ajatustavan mukaisesti:

1. Prosessin aloitus HR:stä

  • Liiketoimintaprojektimalli: HR käyttää liiketoimintaprojektimallia perehdytysprosessin aloittamiseen. HR luo tehtäviä työsopimuksen laatimiselle, perehdytystilaisuuksien aikatauluttamiselle ja tarvittavien asiakirjojen keräämiselle.
  • Työnkulun automaatio: Automaattiset työnkulut lähettävät ilmoituksia IT- ja kiinteistöhallintatiimeille, kun uusi perehdytystehtävä luodaan.

2. IT-tukipalvelun tehtävät

  • Palveluprojektimalli: IT vastaanottaa HR:n projektista palvelupyynnön, joka sisältää uuden sähköpostitilin luomisen, tarvittavan ohjelmiston määrittämisen ja käyttöoikeustunnusten toimittamisen. 
  • Tikettien hallinta: IT hallitsee näitä tehtäviä palveluprojektimallinsa avulla varmistaen, että jokaista pyyntöä seurataan, priorisoidaan ja tehdään asetetun SLA:n mukaisesti.

3. Kiinteistönhallinta

  • Palveluprojektimalli: Kiinteistöhallinta saa palvelupyynnön työpisteen valmisteluun, mukaan lukien työpöydän asennus ja kulkukorttien toimittaminen.
  • Yhteistyötyökalut: Kiinteistöhallintatiimi käyttää palveluprojektinsa yhteistyötyökaluja päivittääkseen kunkin tehtävän tilan ja koordinoidakseen muiden tiimien kanssa.

4. Hankintaosasto

  • Liiketoimintaprojektimalli: Hankintatiimi ottaa yhteyttä IT-tukipalveluun hankkiakseen automaatiolla luotuun hankintatilaukseen kuuluvat laitteet. Kun kannettava tietokone ja puhelin saapuvat toimistolle, ne kirjataan Konfiguraationhallintatietokannan (CMDB) omaisuusrekisteriin. IT-tukipalvelu voi tämän jälkeen ilmoittaa uudelle työntekijälle, että hänen laitteensa ovat noudettavissa.
  • Yhteistyötyökalut: Hankintatiimi käyttää ostamiseen puhelinta, sähköpostia ja verkkolomakkeita. Jirassa pidetään kirjaa hankittavista tuotteista sekä palvelun tai tuotteen pyytäjästä ja vastaanottajasta.

5. Jatkuva seuranta ja raportointi

  • Läpinäkyvyys: Perehdytysprojektin eteneminen on kaikkien osastojen nähtävissä jaettujen koontinäyttöjen ja raporttien kautta, mikä varmistaa läpinäkyvyyden ja vastuullisuuden.
  • Viestintä: Tiimit käyttävät Atlassianin integroituja viestintätyökaluja keskustellakseen ongelmista, päivittääkseen tilannetietoja ja varmistaakseen, että kaikki perehdytykseen liittyvät tehtävät suoritetaan sujuvasti ja ajallaan.

6. Palaute ja jatkuva parantaminen

  • Retrospektiivikokoukset: Perehdytysprosessin päätyttyä tiimit järjestävät retrospektiivikokouksia liiketoimintaprojektimallin avulla kerätäkseen palautetta ja tunnistaakseen parannuskohteita.
  • Tietojohtaminen: Opitut asiat ja parhaat käytännöt dokumentoidaan ja tallennetaan keskitettyyn tietokantaan, joka on kaikkien osastojen käytettävissä tulevaisuutta varten. Turvallisuusvastaava tietää myös, kenellä on pääsy tiloihin ja mihin sovelluksiin.

9.2 Atlassianin System of Workin hyödyt

Atlassianin System of Workin on tarkoitus mullistaa organisaatioiden tapaa hallita projektejaan ja palveluitaan eri osastoilla. Integroimalla juuri sopivat mallit ja työkalut liiketoiminta-, palvelu- ja ohjelmistoprojekteihin Atlassian auttaa tiimejä sujuvoittamaan työnkulkuja, parantamaan yhteistyötä ja ylläpitämään läpinäkyvyyttä.

Atlassianin System of Workin keskeiset hyödyt:

  • Tehokkuus: Virtaviivaistetut työnkulut ja automatisoidut prosessit keventävät hallinnollista kuormaa ja nopeuttavat tehtävien valmistumista.
     
  • Läpinäkyvyys: Reaaliaikaiset koontinäytöt ja kattavat raportit tarjoavat näkyvyyden projektien tilaan, mikä edistää vastuullisuutta ja tietoon perustuvaa päätöksentekoa.
     
  • Yhteistyö: Integroidut viestintä- ja tehtävänhallintatyökalut parantavat osastojen välistä yhteistyötä, ja varmistvat, että kaikki tiimit työskentelevät yhdessä yhteisten tavoitteiden eteen.
     
  • Joustavuus: Mukautettavat mallit ja työnkulut vastaavat eri osastojen ainutlaatuisia tarpeita, mikä helpottaa moninaisten projektien tehokasta hallintaa.

Atlassianin System of Workin avulla organisaatiot voivat saavuttaa suurempaa tehokkuutta, läpinäkyvyyttä ja yhteistyötä kaikilla osastoilla, mikä johtaa tehokkaampiin ja yhtenäisempiin palvelunhallintakäytäntöihin.

10.0 AI:n trendit ja niiden vaikutus palvelunhallintaan

Tekoäly (AI) muuttaa palvelunhallintaa nopeasti. AI integroituu yhä enemmän palvelunhallintatyökaluihin. Tämä parantaa merkittävästi tukipalveluja ja käytäntöjä. Työkalut AI-ominaisuuksilla kehittyvät nopeasti.

Ohjelmistotoimittajat investoivat voimakkaasti tekoälyyn, koska se luo uutta arvoa uusien ominaisuuksien kautta:

  • Automaattinen häiriöiden ratkaisu
    AI analysoi nopeasti häiriödataa, tunnistaa kaavamaisuudet, ehdottaa ratkaisuja tai toteuttaa ne ilman ihmisen väliintuloa.
  • Ennakoiva analytiikka
    AI mahdollistaa ennakoivan ongelmanhallinnan käyttämällä historiallista dataa ennustaakseen mahdolliset ongelmat ennen niiden ilmenemistä.
  • Luonnollisen kielen käsittely (NLP)
    AI-ohjatut chatbotit ja virtuaaliassistentit käsittelevät käyttäjien palvelupyyntöjä luonnollisella kielellä. NLP-teknologiaa hyödyntävät virtuaaliassistentit ymmärtävät ja vastaavat käyttäjien kyselyihin tehokkaasti, mikä luo intuitiivisemman ja käyttäjäystävällisemmän kokemuksen.
  • Edistyneet itsepalveluvaihtoehdot
    AI:n avulla voi luoda kehittyneitä itsepalveluportaaleja, joissa käyttäjät voivat ratkaista ongelmia itsenäisesti lukemalla artikkeleita aiheesta tai seuraamalla ohjattuja vianetsintävaiheita.
  • Ennakoiva huolto ja tuki
    Analysoimalla historiallista dataa ja käyttäytymismalleja AI ennustaa mahdolliset ongelmat ja hälyttää palvelupisteen tiimin ennen tilanteen eskaloitumista.
  • Älykäs automaatio
    AI automatisoi rutiinitehtäviä, kuten salasanojen palautuksia, järjestelmäpäivityksiä ja käyttäjätilien provisiointia. Lisäksi se sujuvoittaa tikettien hallintaa luokittelemalla, priorisoimalla ja reitittämällä palvelupyyntöjä automaattisesti oikeille tiimeille ilman viiveitä.
  • Parannettu tietojohtaminen
    AI kuratoi (kerää, valikoi ja suodattaa) ja päivittää tietokantoja automaattisesti. Tällä varmistetaan, että käyttäjillä on aina käytössään ajankohtaisin ja tarkin tieto. AI-pohjaiset hakutoiminnot parantavat tiedon löydettävyyttä.
  • Henkilökohtainen palvelutoimitus
    AI analysoi käyttäjien käyttäytymistä ja mieltymyksiä tarjotakseen yksilöllisiä palvelusuosituksia ja ratkaisuja. Tämä parantaa käyttäjätyytyväisyyttä ja sitoutumista.
  •  24/7-tuki AI-ohjatuilla chatboteilla
    AI-pohjaiset chatbotit tarjoavat ympärivuorokautista tukea, käsittelevät yleisiä kyselyitä ja suorittavat rutiinitehtäviä.
  • Dataan perustuvat näkemykset
    AI-työkalut tarjoavat arvokasta tietoa palvelupisteen suorituskyvystä, ja tunnistaa pullonkaulat ja parannusalueet.

     

    AI parantaa merkittävästi palvelujen kyvykkyyksiä, ja tekee niistä tehokkaampia, reagoivampia ja käyttäjäkeskeisempiä. Sisällyttämällä tekoäly ITSM- ja ESM-alustoihin organisaatioista tulee tehokkaampia ja ne voivat tarjota korkealaatuisempia ja ennakoivampia palveluita.

11.0 Yhteenveto

Siirtyminen ITSM:stä ESM:ään sujuvoittaa organisaatioiden toimintoja ja parantaa palvelutoimitusta kaikissa yrityksen toiminnoissa. Hyödyntämällä ITIL4:ää, ESM edistää tehokkuutta, tuottavuutta ja yhteistyötä.

Yrityspalvelunhallinta vastaa aiemmin mainittuihin keskeisiin haasteisiin purkamalla siiloja, automatisoimalla rutiinitehtäviä ja yksinkertaistamalla prosesseja käyttäjäystävällisillä työkaluilla. Kehittyneet ratkaisut, kuten Jira Service Management, tarjoavat tarvittavan toiminnallisuuden ja mukautuvuuden ESM:n onnistuneeseen käyttöönottoon.

Ottamalla ESM:n käyttöön organisaatiosi voi saavuttaa yhtenäisen ja tehokkaan palvelunhallinnan, mikä johtaa parempaan suorituskykyyn, lisääntyneeseen tuottavuuteen sekä korkeampaan työntekijöiden ja asiakkaiden tyytyväisyyteen.