Anamma Enterprise Service Management för att nå framgång

ESM fokuserar på att tillämpa serviceorienterade metoder, affärsprocesser och verktyg för att förbättra tjänsteleverans, effektivitet och samarbete mellan olika funktioner och avdelningar.

Lösningarna hjälper till att effektivisera arbetsflöden, förbättra kommunikationen och anpassa tjänsterna till affärsmålen, vilket i slutändan leder till bättre resultat och upplevelser för dig, dina kollegor och dina kunder.

Inom Enterprise Service Management fungerar marknadsstorleken som ett mått på hur effektiva lösningarna är när det gäller att tillgodose verksamhetens behov och öka produktiviteten.

Principer för Enterprise Service Management

När du närmar dig service management är det viktigt att förstå de principer som kan hjälpa dig att navigera och bidra till en serviceorienterad kultur.

• Serviceorientering: ESM har ett serviceorienterat förhållningssätt som fokuserar på att leverera värde till interna och externa kunder genom definierade tjänster.
• Integration: ESM betonar vikten av att integrera olika affärsfunktioner och processer för att effektivisera och förbättra verksamheten. Detta leder ofta till sänkta kostnader.
• Kundfokus: ESM prioriterar dina kunders behov och förväntningar, både interna och externa, genom att anpassa tjänsterna till deras önskemål.
• Standardisering: ESM strävar efter att standardisera processer och rutiner i hela organisationen för att säkerställa enhetlighet och tillförlitlighet i tjänsteleveransen.
• Ständiga förbättringar: ESM främjar en kultur av ständiga förbättringar, där processer, tjänster och arbetsflöden regelbundet granskas och förbättras för att öka effektiviteten.
• Samarbete: ESM uppmuntrar samarbete mellan olika avdelningar och team för att optimera resurser, dela kunskap och lösa problem.
• Automatisering: ESM använder automatiseringsverktyg och -tekniker för att automatisera rutinuppgifter, minska manuella insatser och öka produktiviteten.
• Styrning: ESM etablerar ramverk för styrning för att säkerställa att de tjänster du levererar är i linje med dina affärspolicys, regler och standarder.
• Mätningar och nyckeltal: ESM förlitar sig på nyckeltal för att övervaka effektiviteten i era tjänster och identifiera områden som kan förbättras.
• Flexibilitet och skalbarhet: ESM-verktygen är utformade för att vara flexibla och skalbara, så att ditt företag kan anpassa sig till förändrade behov och skala i enlighet med detta.

Vad ESM består av

Service catalog

Är din centrala databas för åtkomst till och begäran om tjänster som stöd för ditt arbete. Genom att effektivt hantera tjänstekatalogen inom ett ESM-ramverk kan du effektivisera tjänsteleveransen, förbättra användarnöjdheten och öka den operativa effektiviteten mellan olika avdelningar.

Hantering av service requests

Innebär att hantera och uppfylla förfrågningar från användare på ett effektivt sätt inom en organisation med slutmålet att förbättra kundnöjdheten. Det omfattar att ta emot förfrågningar, kategorisera dem, automatisera arbetsflöden, uppfylla förfrågningar, kommunicera med förfrågare och spåra framsteg.

Servicedeskar

En ESM-servicedesk utökar sitt stöd bortom IT för att hantera ett bredare spektrum av förfrågningar från olika avdelningar. Det kan handla om HR-avdelningen för frågor om företagspolicyer, onboarding etc., ekonomiavdelningen för godkännande av utlägg, budgetfrågor, ersättningar etc. ochmarknadsavdelningen för förfrågningar om material, kampanjspårning och liknande.

Service desk-verktyg innehåller vanligtvis de flesta ITIL-processer, inklusive kapacitetshantering.

Service Level Management (SLM)

Fokuserar på att definiera, förhandla och hantera service level agreements (SLA) mellan tjänsteleverantörer och kunder på avdelningsnivå. Dessa SLA:er fastställer tydliga förväntningar, ansvarsområden och prestationsmål för leverans av tjänster, oavsett om de är IT-relaterade eller inte.

Hantering av incidenter

När problem rapporteras förs detaljerade register som hjälper dig att avgöra vilka som behöver åtgärdas omedelbart. Användarna hålls uppdaterade om hur arbetet med att åtgärda problemen fortskrider. När ett problem är löst kan du undersöka varför det inträffade och förhindra att det upprepas.

Hantering av problem

Handlar om att identifiera och åtgärda grundorsaken till problem inom organisationen. Genom effektiv problemhantering ger ESM dig möjlighet att förbättra tjänsternas tillförlitlighet, minimera störningar och optimera den operativa effektiviteten på ett holistiskt sätt.

Hantering av förändringar

Handlar om transparens och samarbete mellan dina intressenter. Det handlar om processer för inlämning av ändringsbegäran och bedömningar av hur förändringar påverkar hela verksamheten. Överväganden omfattar risker, fördelar, resursbehov och anpassning till övergripande mål.

Hantering av tillgångar

Varierar beroende på din avdelning. Inom Enterprise Service Management är exempel kontorsmöbler, maskiner, fordon, anläggningar, utrustning och resurser som stöder affärsverksamheten.

Knowledge management

Innebär att samla in, organisera och dela information och insikter i hela verksamheten. Om du till exempel arbetar med marknadsföring kan material som varumärkesriktlinjer, broschyrer och kampanjfokus lagras och delas inom hela företaget eftersom de ofta innehåller information om varumärkets identitet, produkter eller tjänster, målgrupp etc.

Sammanfattningsvis handlar ESM om att underlätta rätt processer, verktyg och arbetsflöden för högproduktiva organisationer där avdelningarna arbetar bra tillsammans. Det innebär att du måste ha ett företagsövergripande fokus där du måste integrera med dina befintliga system och återanvända det du har (om det gynnar verksamheten).