Förbättra er service delivery med hjälp av ITSM

Utan specialverktyg skulle era processer i hög grad vara beroende av kalkylblad och e-post för ITSM, vilket innebär att det skulle bli mer kostsamt i form av tidsåtgång. Även om det är möjligt att hantera IT-tjänster på det här sättet är det inte idealiskt eftersom komplexiteten och volymen av förfrågningar naturligtvis ökar.

Fördelarna med ITSM-verktyg

Analys: Du måste kunna spåra tjänsternas prestanda, identifiera trender och fatta datadrivna beslut för kontinuerlig förbättring.

Sök efter ITSM-plattformar som ger dig omfattande analysfunktioner, med insikter om hur era tjänster fungerar och trender för att identifiera områden som kan förbättras.

Automatisering: Det är viktigt att inte automatisera för sakens skull. Verktyg hjälper till att automatisera rutinuppgifter, t.ex. incidenthantering, ändringshantering och serviceförfrågningar, vilket minskar det manuella arbetet och risken för fel.

Atlassians JSM är ett bra exempel på ett verktyg som har den här funktionen och ger dig fullständig kontroll över vilka processer som kan automatiseras.

Effektivitet: Genom att effektivisera processer och tillhandahålla arbetsflöden bidrar ITSM-verktyg till effektivitet så att teamen kan leverera tjänster snabbare.

Konsolidering: ITSM-verktyg erbjuder vanligtvis centraliserade plattformar för hantering av alla aspekter av IT, t.ex. tjänstekataloger, kunskapsbaser och rapportering, vilket förbättrar synligheten och kontrollen.

Integration: Många lösningar integreras med andra ITSM-system, t.ex. verktyg för övervakning och tillgångsupptäckt, vilket möjliggör sömlös datadelning och bättre samarbete.

Vissa lösningar erbjuder sömlös integration med appar från tredje part så att din avdelning kan centralisera kundsupportverksamheten och effektivisera arbetsflödena på ett effektivt sätt.

Läs om hur Zettle, ett företag inom finansiell teknik som förvärvades av PayPal, använde Atlassians ITSM-lösning, Jira Service Management, för att stödja företagets snabba tillväxt. JSM underlättade samarbetet och förbättrade produktiviteten och effektiviteten i teamen.

Styrning inom ITSM handlar om att praxis ska överensstämma med relevanta lagar, förordningar och branschstandarder. Det innebär revisioner, att hålla sig informerad om förändringar och att implementera kontroller som kan ses som regler i policyer, procedurer och riktlinjer som hjälper IT att hålla sig i linje med affärsmålen.

Riskhantering är en del av styrningen och omfattar identifiering, bedömning och hantering av risker som är förknippade med IT-tjänster och infrastruktur. Det handlar om riskreducering, säkerhet, tillgänglighet och tillförlitlighet.

Styrning omfattar prestationsmått och KPI:er (Key Performance Indicators) för att mäta effektiviteten i ITSM-rutiner och processer så att företaget kan övervaka prestandan, identifiera möjligheter och driva kontinuerliga initiativ för förbättring.

Genom att implementera bästa praxis enligt ITIL4 (Information Technology Infrastructure Library) kan du etablera robusta ramverk för styrning som säkerställer att IT-tjänster levereras och hanteras på ett sätt som uppfyller affärsmål, följer regler och hanterar risker.

Viktiga områden där AI gör skillnad inom ITSM är bland annat

Automatisering: AI-driven automatisering effektiviserar rutinuppgifter och processer inom ITSM, t.ex. incidenthantering, hantering av serviceförfrågningar och förändringsarbete.

Intelligenta virtuella agenter (IVA): IVA, även kända som chatbots eller virtuella assistenter, använder AI och naturlig språkbehandling för att ge användarna support dygnet runt. IVA kan hjälpa till med vanliga förfrågningar om IT-tjänster och felsökning samt erbjuda vägledning, vilket förbättrar användarupplevelsen och minskar svarstiderna.

Prediktiv analys: AI möjliggör prediktiv analys inom ITSM genom att granska historiska data för att identifiera mönster, trender och potentiella problem innan de uppstår. Prediktiv analys kan bidra till proaktiv problemhantering, kapacitetsplanering och förväntad efterfrågan på tjänster, vilket leder till förbättrad tillgänglighet och prestanda.

Kunskapshantering inom ITSM: AI-drivna system för kunskapshantering använder maskininlärningsalgoritmer för att analysera och organisera stora mängder ostrukturerad data, inklusive artiklar, dokumentation och tidigare incidenter. Detta hjälper IT-personalen att hitta relevant information och lösningar för att förbättra lösningstiderna.

Hantering av IT-tillgångar: Automatiserar upptäckt, spårning och lagerhantering av tillgångar. AI-algoritmer kan analysera användningsmönster och livscykeldata för optimering, kostnadsminskningar och efterlevnad av licensavtal och regler.

Sentimentanalys: AI-drivna verktyg för sentimentanalys övervakar feedback från användare, sociala medier och andra källor för att mäta hur nöjda användarna är med IT-tjänsterna. Denna feedback kan utnyttjas för att identifiera områden som kan förbättras.

Förutsägelse och lösning av incidenter: AI-algoritmer kan analysera historiska incidenter för att förutse och förhindra att framtida incidenter inträffar. Genom att identifiera gemensamma grundorsaker och mönster hjälper AI IT-team att proaktivt ta itu med underliggande problem, minska antalet incidenter och förbättra stabiliteten.

Kontinuerlig förbättring: AI underlättar kontinuerliga förbättringar inom ITSM genom att analysera prestandadata, identifiera flaskhalsar och föreslå processförbättringar för att optimera processer, förbättra tjänsteleveransen och öka affärsvärdet.

AI-verktyg för ITSM

Inom ITSM visar verktyg som Jira Service Management och ServiceNow hur AI kan integreras i ITSM för att öka effektiviteten och förbättra servicekvaliteten.

Jira Service Management innehåller AI-funktioner för att automatisera repetitiva uppgifter, analysera servicedata och förbättra lösningstiderna för incidenter i ITSM-processer.

Det är lätt att se AI som ett hot mot ditt team snarare än en kompletterande tjänst som kommer att revolutionera din automatisering, prediktiva analys och beslutsfattande. AI:s förmåga att analysera stora mängder data kommer säkert att bidra till snabbare problemlösning, förebyggande underhåll och leverans av tjänster som förbättrar användarupplevelsen och ökar produktiviteten.

Även om AI har sina fördelar bör man vara försiktig med att överdriva användningen av AI i ITSM-världen, eftersom det finns utmaningar relaterade till datasekretess, etik och behovet av att höja kompetensen hos medarbetarna för att kunna utnyttja och samarbeta med systemen.

Den ökande komplexiteten i IT-miljöer och behovet av effektiviserad verksamhet gör ITSM till ett viktigt område för innovation och förbättring. Framtiden för AI inom ITSM har en enorm potential att omforma verksamheten, driva innovation och leverera större affärsvärde.

Med hjälp av ITSM-mjukvara kunde Cambio, en skandinavisk ledare inom e-hälsa, hålla nere sin backlog, vilket gav mer tid till att stödja användarna.