Kaikki Enterprise Service Managementista

ESM keskittyy palvelukeskeisten käytäntöjen, liiketoimintaprosessien ja työkalujen hyödyntämiseen eri toimintojen ja osastojen välillä jotta palvelutoimitukset, palvelut tehokkuus ja yhteistyö parantuisi.

ESM-ratkaisut auttavat sujuvoittamaan työnkulkuja, parantamaan viestintää ja sovittamaan palvelut liiketoiminnan tavoitteisiin. Tämä johtaa parempiin tuloksiin ja kokemuksiin sinulle, kollegoillesi ja asiakkaillesi.

Enterprise Service Managementissa mittarina liiketoiminnan tarpeiden täyttämisen ja tuottavuuden parantamiseen käytetään markkinan kokoa.

Enterprise Service Managementin periaatteet

Palvelunhallintaan siirryttäessä on tärkeää ymmärtää periaatteet, jotka auttavat sinua navigoimaan ja edistämään palvelukeskeistä kulttuuria.

• Palvelukeskeisyys: ESM hyödyntää palvelukeskeistä lähestymistapaa keskittyen tuottamaan arvoa sisäisille ja ulkoisille asiakkaille määriteltyjen palveluiden kautta.
• Integraatio: ESM korostaa eri liiketoimintafunktioiden ja prosessien integrointia toimintojen sujuvoittamiseksi ja tehokkuuden parantamiseksi. Tämä alentaa usein kustannuksia.
• Asiakaskeskeisyys: ESM asettaa etusijalle asiakkaidesi, niin sisäisten kuin ulkoistenkin, tarpeet ja odotukset sovittamalla palvelut heidän toiveidensa mukaisiksi.
• Standardointi: ESM pyrkii standardoimaan prosessit ja toimintatavat organisaation laajuisesti varmistaakseen johdonmukaisuuden ja luotettavuuden palvelutoimituksessa.
• Jatkuva kehittäminen: ESM edistää jatkuvan parantamisen kulttuuria, jossa prosesseja, palveluita ja työnkulkuja tarkastellaan ja kehitetään säännöllisesti tehokkuuden ja vaikuttavuuden lisäämiseksi.
• Yhteistyö: ESM kannustaa eri osastojen ja tiimien yhteistyöhön resurssien optimoinnin, tiedon jakamisen ja ongelmien ratkaisemisen tueksi.
• Automaatio: ESM hyödyntää automaatiota rutiinitehtäviin, manuaalisen työn vähentämiseksi ja tuottavuuden lisäämiseksi.
• Hallintomallit: ESM luo hallintamalleja, jotta tarjoamasi palvelut ovat linjassa liiketoimintapolitiikan, säädösten ja standardien kanssa.
• Mittaaminen ja mittarit: ESM käyttää suorituskykymittareita ja keskeisiä tunnuslukuja (KPI) palveluiden tehokkuuden seuraamiseen ja parannuskohteiden tunnistamiseen.
• Joustavuus ja skaalautuvuus: ESM-työkalut on suunniteltu joustaviksi ja skaalautuviksi, mikä mahdollistaa liiketoiminnan sopeutumisen muuttuviin tarpeisiin ja kasvun mukaisesti.

Mistä ESM koostuu

Palvelukatalogi (Service catalog)

On keskeinen tietovarasto, jonka kautta pääset käsiksi ja voit pyytää palveluita työsi tueksi. Hallinnoimalla palvelukatalogia tehokkaasti ESM-kehyksessä voit virtaviivaistaa palvelutoimitusta, parantaa käyttäjätyytyväisyyttä ja lisätä toimintojen tehokkuutta osastojen välillä.

Palvelupyyntöjen hallinta (Service request management)

Tarkoittaa käyttäjien pyyntöjen käsittelyä ja täyttämistä tehokkaasti organisaation sisällä, lopullisena tavoitteena asiakastyytyväisyyden parantaminen. Se sisältää pyyntöjen vastaanoton, luokittelun, työnkulkujen automatisoinnin, pyyntöjen täyttämisen, yhteydenpidon pyytäjiin ja edistymisen seurannan.

Palvelupisteet (Service desk)

ESM-palvelupiste laajentaa tukensa IT:n ulkopuolelle käsittelemään laajempaa kirjoa pyyntöjä eri osastoilta. Näitä voivat olla esimerkiksi HR:n kysymykset yrityksen politiikoista ja perehdyttämisestä, talousosaston kuluhyväksynnät, budjettikyselyt ja korvaukset sekä markkinoinnin materiaalipyynnöt ja kampanjoiden seuranta.

Palvelupisteiden työkalut sisältävät tyypillisesti suurimman osan ITIL-prosesseista, mukaan lukien kapasiteetin hallinnan.

Palvelutason hallinta (Service Level Management, SLM)

Keskittyy palvelutasosopimusten (SLA) määrittämiseen, neuvotteluun ja hallintaan palveluntarjoajien ja asiakkaiden välillä osastokohtaisesti. Nämä SLA:t asettavat selkeät odotukset, vastuut ja suorituskykytavoitteet palveluiden toimittamiselle riippumatta siitä, liittyvätkö ne IT:hen vai eivät.

Tapahtumien hallinta (Incident management)

Kun ongelmia raportoidaan, niistä pidetään yksityiskohtaisia kirjanpitoja, jotka auttavat sinua päättämään, mitkä niistä vaativat kiireellistä huomiota. Käyttäjiä pidetään ajan tasalla ongelmien ratkaisemisen edistymisestä, ja ongelman ratkettua voit selvittää, miksi se tapahtui, ja estää sen toistuminen.

Ongelmien hallinta (Problem management)

Keskittyy tunnistamaan ja ratkaisemaan organisaation sisäisten ongelmien perimmäiset syyt. Tehokkaan ongelmanhallinnan kautta ESM antaa mahdollisuuden parantaa palveluiden luotettavuutta, minimoida häiriöitä ja optimoida toimintojen tehokkuutta kokonaisvaltaisesti.

Muutosten hallinta (Change management)

On läpinäkyvyyttä ja yhteistyötä sidosryhmien välillä. Se sisältää muutospyyntöjen lähetysprosessit ja niiden vaikutusten arvioinnin koko liiketoimintaan. Arvioinnit kattavat riskit, hyödyt, resurssitarpeet ja niiden sovittamisen laajempiin tavoitteisiin.

Omaisuuden hallinta (Asset management)

Vaihtelee osastosi mukaan. Enterprise Service Managementissa esimerkkejä voivat olla toimistokalusteet, koneet, ajoneuvot, toimitilat, laitteet ja resurssit, jotka tukevat liiketoiminnan toimintaa.

Tietämyksen hallinta (Knowledge management)

isältää tiedon ja oivallusten keräämisen, järjestämisen ja jakamisen yrityksen sisällä. Esimerkiksi markkinoinnissa voidaan tallentaa ja jakaa koko organisaatiolle aineistoja, kuten brändiohjeita, esitteitä ja kampanjatietoja, sillä ne sisältävät usein tietoa brändin identiteetistä, tuotteista tai palveluista sekä kohdeyleisöstä.

ESM:n tavoitteena on tarjota oikeat prosessit, työkalut ja työnkulut tuottavien organisaatioiden tarpeisiin, joissa osastojen halutaan toimivan hyvin yhdessä. ESM kannustaa organisaatiota keskittymään koko yrityksen kattaviin ratkaisuihin, joissa yhdistetään olemassa olevia järjestelmiä ja hyödynnetään olemassa olevia resursseja, jos ne vain tukevat liiketoimintaa.