ITSM für eine verbesserte Servicebereitstellung

Ohne spezielle Tools würden eure Prozesse im Bereich ITSM stark auf Tabellenkalkulationen und E-Mails basieren, was einen höheren Zeitaufwand zur Folge hätte. Zwar ist es möglich, IT-Services auf diese Weise zu verwalten, aber es ist nicht ideal, weil die Komplexität und das Volumen der Anfragen natürlich zunehmen.

Die Vorteile vom ITSM-Tools

Analytik: Ihr braucht die Möglichkeit, die Service-Performance zu verfolgen, Trends zu erkennen und datengestützte Entscheidungen für kontinuierliche Verbesserungen zu treffen.

Sucht nach einer ITSM-Plattform, die euch umfassende Analysefunktionen bietet und Einblicke in die Leistung eurer Dienste und Trends gibt, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu finden.

Automatisierung: Es ist wichtig, nicht um der Automation willen zu automatisieren. Tools helfen bei der Automatisierung von Routineaufgaben wie dem Vorfallsmanagement, der Änderungsfreigabe und Serviceanfragen, wodurch manuelle Arbeit reduziert und das Fehlerpotenzial gesenkt wird.

Atlassians JSM ist ein gutes Beispiel für ein Tool mit dieser Funktion, das dir die vollständige Kontrolle darüber gibt, welche Prozesse automatisiert werden können.

Effizienz: Durch die Optimierung von Prozessen und die Bereitstellung von Arbeitsabläufen bieten ITSM-Tools ein hohes Maß an Effizienz, sodass Teams ihre Services schneller erbringen können.

Konsolidierung: ITSM-Tools bieten in der Regel zentralisierte Plattformen für die Verwaltung aller Aspekte der IT, z. B. Servicekataloge, Wissensdatenbanken und Berichterstellung, wodurch die Transparenz und Kontrolle verbessert werden.

Integration: Viele Lösungen lassen sich in andere ITSM-Systeme integrieren, z. B. in Tools zur Überwachung und Bestandserfassung, was einen nahtlosen Datenaustausch und eine bessere Zusammenarbeit ermöglicht.

Einige Lösungen bieten eine nahtlose Integration mit Drittanbieter-Apps, wodurch eure Abteilung den Kundensupport zentralisieren und Arbeitsabläufe wirkungsvoll optimieren kann.

Erfahrt, wie Zettle, ein von PayPal übernommenes Finanztechnologieunternehmen, Jira Service Management, die ITSM-Lösung von Atlassian, nutzte, um das schnelle Wachstum des Unternehmens zu unterstützen. JSM erleichterte die Zusammenarbeit und verbesserte die Produktivität und Leistungsfähigkeit der Teams.

Bei der Governance im ITSM geht es darum, Praktiken in Übereinstimmung mit relevanten Gesetzen, Vorschriften und Branchenstandards zu bringen. Dazu gehören Audits, über Änderungen informiert zu bleiben sowie Kontrollmechanismen, die als Regeln in Richtlinien, Verfahren und Leitlinien festgelegt werden können und die der IT helfen, sich an den Geschäftszielen auszurichten.

Das Risikomanagement fällt unter die Governance und umfasst die Identifizierung, Bewertung und Steuerung von Risiken im Zusammenhang mit IT-Services und -Infrastruktur. Dazu gehören die Faktoren Schadensbegrenzung, Sicherheit, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit.

Die Governance umfasst Leistungskennzahlen und KPIs (Key Performance Indicators), um die Effektivität und Effizienz von ITSM-Praktiken und -Prozessen zu messen, damit euer Unternehmen die Leistung überwachen, Chancen erkennen und kontinuierliche Verbesserungsinitiativen vorantreiben kann.

Durch die Implementierung der Best Practices von ITIL4 (Information Technology Infrastructure Library) könnt ihr robuste Governance-Rahmenwerke etablieren, die gewährleisten, dass IT-Dienstleistungen so erbracht und verwaltet werden, dass sie den Geschäftszielen entsprechen, Vorschriften einhalten und Risiken managen.

Zu den Schlüsselbereichen, in denen KI im ITSM einen Unterschied macht, gehören

Automatisierung: KI-gestützte Automatisierung rationalisiert Routineaufgaben und -prozesse im ITSM, wie z. B. das Vorfallmanagement, die Abwicklung von Serviceanfragen und die Änderungsunterstützung.

Intelligente virtuelle Agenten (IVAs): IVAs, auch als Chatbots oder virtuelle Assistenten bekannt, nutzen KI und natürliche Sprachverarbeitung, um Benutzern rund um die Uhr Support zu bieten. IVAs können bei allgemeinen IT-Serviceanfragen und bei der Fehlerbehebung helfen und Anleitungen geben, wodurch die Benutzererfahrung verbessert und die Reaktionszeiten verkürzt werden.

Vorausschauende Analysen: KI ermöglicht vorausschauende Analysen im ITSM, indem sie historische Daten überprüft, um Muster, Trends und potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten. Vorausschauende Analysen können bei der proaktiven Problembewältigung, Kapazitätsplanung und Service-Nachfrageerwartung helfen und so zu einer verbesserten Verfügbarkeit und Leistung führen.

ITSM-Wissensmanagement: KI-gestützte Wissensmanagementsysteme verwenden Algorithmen für maschinelles Lernen, um große Mengen unstrukturierter Daten, einschließlich Artikel, Dokumentationen und vergangene Vorfälle, zu analysieren und zu organisieren. Dies hilft IT-Mitarbeitern dabei, relevante Informationen und Lösungen zu finden, um die Lösungszeiten zu verkürzen.

IT-Asset-Management: Automatisiert die Erkennung, Verfolgung und Bestandsverwaltung von Assets. KI-Algorithmen können Nutzungsmuster und Lebenszyklusdaten analysieren, um Optimierungen, Kostensenkungen und die Einhaltung von Lizenzvereinbarungen und Vorschriften zu ermöglichen.

Stimmungsanalyse: KI-gestützte Stimmungsanalyse-Tools überwachen das Feedback von Benutzern, soziale Medien und andere Quellen, um die Zufriedenheit der User mit IT-Diensten zu messen. Dieses Feedback kann genutzt werden, um verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln.

Vorhersage und Lösung von Vorfällen: KI-Algorithmen können historische Vorfälle analysieren, um zukünftige Vorfälle vorherzusagen und so zu verhindern. Durch die Identifizierung gemeinsamer Ursachen und Muster hilft KI IT-Teams, zugrunde liegende Probleme proaktiv anzugehen, die Anzahl der Vorfälle zu reduzieren und die Stabilität zu verbessern.

Kontinuierliche Verbesserung: KI erleichtert die kontinuierliche Verbesserung im ITSM, indem sie Leistungsdaten analysiert, Engpässe identifiziert und Prozessveränderungen vorschlägt. So können Abläufe optimiert, die Servicebereitstellung verbessert und der Mehrwert für das Unternehmen gesteigert werden.

KI-Tools für ITSM

Im ITSM beweisen Tools wie Jira Service Management und ServiceNow schon heute, wie KI integriert und so die Effizienz und Servicequalität verbessert werden kann.

Jira Service Management nutzt KI-Möglichkeiten, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, Service-Daten zu analysieren und die Lösung von Vorfällen in ITSM-Prozessen zu beschleunigen.

Deshalb wird KI häufig zunächst als Bedrohung für das eigene Team, anstatt als Unterstützung und Revolution in Sachen Automatisierung, vorausschauende Analyse und Entscheidungsfindung wahrgenommen. Dabei wird die Fähigkeit der KI, riesige Datenmengen zu analysieren, sicherlich die Problemlösungszeiten, die vorausschauende Wartung sowie die Bereitstellung von Diensten zur Verbesserung der Nutzererfahrung und Steigerung der Produktivität verbessern. 

Obwohl sie natürlich ihre Vorteile hat, sollten Unternehmen vor allem darauf achten, sich in der Welt des ITSM nicht zu sehr auf KI zu verlassen. Denn Herausforderungen in puncto Datenschutz, der Ethik und der Notwendigkeit, die Mitarbeiter zu schulen, um die Systeme zu nutzen, sind zu erwarten.

Die zunehmende Komplexität von IT-Umgebungen und die Notwendigkeit eines rationalisierten Betriebs machen ITSM zu einem entscheidenden Bereich für Innovation und Verbesserung. Die Zukunft der künstlichen Intelligenz im ITSM birgt ein immenses Potenzial für die Umgestaltung von Abläufen, die Förderung von Innovationen und die Schaffung eines größeren Geschäftswerts.

Durch die Nutzung von ITSM-Software konnte Cambio, ein skandinavischer Marktführer im Bereich E-Health, erfolgreich sein Backlog reduzieren und so mehr Zeit für die Unterstützung der Nutzer gewinnen.